Deși este ușor să vezi clienții ca fiind doar un alt cont de companie, trebuie să vă amintiți că sunt oameni cu gânduri și emoții foarte reale. Ținând cont de acest lucru, lăsați anul 2018 să fie anul în care veți avea o apreciere mai bună pentru clienții dvs. loiali.
Semnificația aprecierii clienților
Pentru toate întreprinderile din domeniul energiei și a timpului de turnare în dezvoltarea de produse și alte sarcini importante ale afacerii, realitatea este că totul se înrăutățește în comparație cu importanța aprecierii clienților.
$config[code] not foundConform datelor colectate de Administrația Small Business din S.U.A., 68% dintre clienți pleacă din cauză că consideră că afacerea nu le pasă de ele. Comparați acest lucru cu doar 14% care vă învinuiesc nemulțumirea produsului și veți vedea cât de importantă este aprecierea clienților față de sănătatea și bunăstarea companiei.
Aprecierea clientului poate fi definită ca măsură a eforturilor unei companii de a-și arăta clienții valoarea și importanța. Este modul în care afacerile arată clienților că sunt recunoscători pentru ei. Beneficiile aprecierii ridicate a clienților includ:
- Ratele de retenție mai mari. După cum arată punctul de date anterior, clienții care se simt apreciați sunt mult mai probabil să devină clienți repetați. Ei au o asociere pozitivă cu marca dvs. și vor veni la tine cu nevoile lor viitoare.
- Creșterea profiturilor. Nu numai că acești clienți vin înapoi și fac afaceri cu dvs. din nou - și ei cheltuiesc și mai mult. Cercetările arată că clienții loiali achiziționează produse și servicii cu 90% mai frecvent, în timp ce cheltuiesc cu 60% mai mult cu fiecare tranzacție.
- Cuvânt pozitiv din gură. După cum știți din experiență, achiziția de clienți poate fi costisitoare. Există mai multe etape implicate în mutarea persoanelor de la conștientizare la cumpărare, iar dolarul se adaugă rapid. Dar știi ce nu costă nimic? Cuvânt pozitiv din gură.Când clienții dvs. sunt mulțumiți de valoarea pe care o oferiți și vă simțiți apreciați, aceștia sunt capabili să le spună prietenilor și să genereze recomandări organice și să vă conducă.
- Prezumția de nevinovăție. În cele din urmă, clienții care se simt apreciați sunt cu mult mai multe șanse să vă dea beneficiul îndoielii în situațiile în care nu reușiți să răspundeți așteptărilor. Indiferent dacă este vorba de o livrare întârziată, de șocuri de comenzi sau de o interacțiune care nu este caracteristică companiei dvs., acestea vă vor oferi oa doua șansă (spre deosebire de a merge imediat la cel mai apropiat concurent).
Dorința de apreciere este în ADN-ul nostru. "Ca ființe umane, dorim să ne conectăm. În acel moment prețios când cineva ne vede, ne laudă sau ne validează, există o legătură spontană care poate apărea - dacă suntem deschiși ", explică psihologul John Amodeo. "Sentimentul de apreciere întărește legătura dintre oameni. Ajută la satisfacerea dorinței noastre de atașament sănătos. "
În timp ce clienții caută cu siguranță și beneficiază mai multe beneficii semnificative în relațiile pe care le au cu familia, prietenii și interesele romantice, aprecierea pe care afacerea dvs. o exudă merge mult spre stabilirea unei conexiuni de afaceri profitabile și durabile.
4 moduri de a arăta clienților dvs. Aprecierea
Fiecare client este diferit. Unii oameni găsesc înțeles în expresii tangibile de apreciere, în timp ce alții pur și simplu vor să audă că spui un cuvânt bun.
Indiferent de cine sunt clienții dvs. și de ceea ce preferă, iată câțiva pași practici puteți lua pentru a arăta clienților dvs. că vă apreciați afacerea în 2018.
1. Găzduiți un eveniment
Există o mulțime de lucruri subtile pe care le puteți face - și le vom discuta mai detaliat în următoarele puncte - dar, uneori, cea mai bună strategie este să o faci mare. În companiile B2B sau în întreprinderile mici care au o bază de clienți foarte specifică și localizată, găzduirea unui eveniment de apreciere a clienților este o modalitate minunată de a lăsa o impresie de durată.
Cheia este de a analiza evenimentele de apreciere a clienților în același mod în care ați petrece o cină pe care o găzduiți în propria casă. Oaspeții trebuie să fie văzuți ca prieteni speciali, nu pe clienții pe care încercați să le închideți.
Când a fost întrebată despre rezoluțiile de Anul Nou pentru a fi o gazdă mai bună a partidului în 2018, Rachel Anderson, pentru Partidul dvs., spune: "Fiți mai bine să urmăriți cu invitații după petrecere și să le mulțumiți pentru venirea lor." Colaboratorul lui Anderson, Emily, efort în detalii, cum ar fi cărți de mână scrise de mână sau vă mulțumesc note pentru a face oaspeții să se simtă special. "
Executarea este cel mai important aspect al găzduirii unui eveniment de apreciere a clienților - și succesul se găsește în detalii. Fii intenționat cu privire la orice aspect mic și nu lăsa nimic la întâmplare.
2. Personalizați-vă serviciile
Personalizarea produselor și a serviciilor este un alt mod prin care vă puteți arăta clienților că le apreciați. Nu numai că funcțiile personalizate se joacă în plăcile, interesele și nevoile clienților - însă simplul fapt că ați făcut efort suplimentar spune multe despre marca dvs.
Personalizarea se poate întâmpla în mai multe moduri. Ar putea fi ceva la fel de simplu ca crearea unei scheme de culori personalizate care să coincidă cu logo-ul unui client sau ceva atât de complex ca și codul de software pentru a integra o caracteristică personalizată care nu există în oferta standard de produs.
3. Trimiteți note scrise manual
"În lumea de astăzi, comunicarea instantanee prin e-mailuri, mass-media sociale și mesaje text este obișnuită, în timp ce primirea unei cărți scrise de mână sau a unei scrisori prin poștă este rară", crede un expert în logistica clienților. "Chiar dacă tehnologia a schimbat modul în care comunicăm, primirea unei note scrise de mână, personalizată, încă ne atinge emoțiile într-un mod în care instrumente de comunicare instant pot doar să viseze".
În acest an, faceți-i un obicei în cadrul organizației dvs. de a trimite note scrise de mână clienților. În timp ce o notă lungă, detaliată este uneori folositoare, nu trebuie să-i cheltuiți o tona de timp. O notă simplă cum ar fi aceasta funcționează bine:
“ Hei, Dave! Am vrut doar să vă informez cât de mult îți apreciez afacerea. A fost o plăcere absolută să lucrăm alături de dvs. în acest an și sper că vom continua să facem acest lucru și pentru anii următori. Dați-mi voie să știu dacă pot să fac altceva pentru tine.
Procesul de a scrie această notă, lipirea acesteia într-un plic și abandonarea acesteia în cutia poștală durează mai puțin de cinci minute, dar imaginați-vă cât de mult va aprecia clienții dvs. în acest an dacă ați scrie o notă scrisă de mână pe zi.
4. Lansați un program de loialitate
În timp ce programele de loialitate ajung în cele din urmă în beneficiul afacerii dvs. mai mult decât orice altceva, ele au, de asemenea, avantajul suplimentar de a face clienții să se simtă apreciați. Pe măsură ce căutați modalități unice de a angaja clienții dvs. de top în acest an, luați în considerare lansarea unui fel de program de loialitate care să le recompenseze pentru activitatea lor repetată.
Ceea ce nu vrei să faci este lansarea orală a unui program de loialitate. Veți pierde o mulțime de resurse și faceți foarte puțin pentru a muta acul pe aprecierea clientului. Luați-vă timp și studiați ce mărci de succes precum Starbucks și Amazon fac și veți învăța multe.
Asigurați-2018 Anul Clientului
Dacă ați fost în afaceri pentru orice perioadă de timp, ați avut ani în care să vă uitați înapoi și să vă dați seama că tot ce ați făcut a fost pentru voi. De asemenea, ați avut ani de zile în care ați realizat că ați făcut o treabă destul de bună de a acorda prioritate clienților. Aproape cu siguranță, anii în care ați pus clienții pe primul loc au fost mai de succes și mai profitabili decât cei când ați fost auto-centrat.
Acum este timpul, în timp ce suntem încă la sfârșitul anului 2018, să facem un pact cu echipa dvs. pentru a acorda prioritate clienților. Ca parte a acestei schimbări, trebuie să dezvoltați o strategie concretă de apreciere a clienților, care vă permite să vă angajați și să vă conectați cu clienții la un nivel foarte personal.
Fotografie prin Shutterstock
2 Comentarii ▼
