Social media și recenzii online au dat clienților dvs. abilități fără precedent pentru a vă plânge de afacerea dvs. în fața lumii. În timp ce acest lucru poate părea un lucru rău, audierea adevărului dur despre afacerea dvs. prin reclamațiile clienților vă poate aduce beneficii pe termen lung. Ceea ce clienții se plâng cel mai mult - și ce puteți învăța din asta?
Serviciul de relatii cu clientii este cauza principala a plangerilor clientilor, un studiu realizat de Corra. Mai mult de jumătate (52 la sută) dintre respondenții sondajului spun că s-ar plânge de o problemă de serviciu, 31,4 la sută față de o problemă de produs și 16,6 la sută în legătură cu o problemă de politică.
$config[code] not foundȘeful între problemele de serviciu specifice care motivează plângerile sunt reprezentanții nenumărați ai serviciului de relații cu clienții, serviciile necorespunzătoare dintr-un magazin, repetările neinformate ale clienților și serviciul lent la check-in.
Dar problema inițială pe care un client o are cu produsul sau serviciul dvs. nu este singura dvs. preocupare. Mai mult de jumătate dintre respondenți declară că este probabil să se plângă public dacă o companie nu rezolvă în mod adecvat o problemă de produs sau serviciu. Cu alte cuvinte, puteți să faceți o greșeală o dată, dar dacă nu reușiți, aveți probleme.
Ce motivează clienții să posteze reclamații pe social media sau să scrie recenzii online negative? Per total, obiectivele lor sunt altruiste: Aproape trei sferturi (73,2%) spun ca spera sa salveze alte persoane de la aceeasi experienta proasta. Aproximativ jumătate (48,3%) doresc să obțină o rambursare, 39,7% doresc ca societatea să-și schimbe politicile, iar 38,9% doresc să primească scuze. Doar 13,5% din feedback-ul negativ pentru că dorește să afecteze reputația unei companii.
Beneficiile ascunse ale reclamațiilor clienților
Care-i treaba ta pentru afacerea ta? În timp ce lucrurile se întâmplă în mod inevitabil din când în când, felul în care echipa dvs. de service clienți răspunde la neajunsuri poate fi factorul decisiv în a stabili dacă un client îți lovi afacerea pe social media sau cântă laudele tale. Clienții sunt mult mai iertați decât credeți: un procent de 89% dintre clienți spun că vor oferi companiei o a doua șansă după o experiență precară. Din moment ce clienții se înrădăcinează pentru ca afacerea dvs. să facă lucrurile cum trebuie, rezolvarea unei probleme la satisfacția unui client poate să le facă efectiv Mai Mult loial decât înainte de a avea loc problema inițială.
Cum puteți să vă asigurați că serviciul clienților dvs. pentru afaceri mici se evidențiază?
- Evitați situațiile frustrante, cum ar fi închiderea accidentală a clienților sau menținerea lor în așteptare fără sfârșit, prin alegerea unui sistem telefonic pentru afaceri care să faciliteze transferul apelurilor între mai multe dispozitive.
- Oferiți clienților o varietate de opțiuni pentru a vă conecta la serviciul dvs. de relații cu clienții, de la apeluri telefonice la conversații chat și e-mail. Când clienții vă pot contacta în forma pe care o preferă, ei se vor simți mai pozitiv față de afacerea dvs.
- Utilizați comunicațiile unificate pentru a vă asigura că dvs. și echipa dvs. sunteți întotdeauna disponibili, în birou sau pe șosea și puteți accesa cu ușurință informațiile necesare pentru a oferi clienților serviciul dorit.
- Evitați durerile de creștere prin selectarea unui sistem de comunicații bazat pe cloud care să se mărească cu ușurință, astfel încât să poată crește cu afacerea dvs.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Clientul reclamați o fotografie prin intermediul Shutterstock
Mai multe în: Nextiva, Conținutul canalului de editor 2 Comentarii ▼
