Care este cultura companiei tale? La Headsets.com, este respect. Experiența Headsets.com este definită de atitudinea reprezentantului serviciului de relații cu clienții pe care îl atingeți atunci când vă apelați și de modul în care vă simțiți când închideți telefonul din conversația dvs. cu el sau ea. Această experiență a alimentat creșterea companiei. La Headsets.com, 52 de repetari de telefon lucreaza cu clientii, directionandu-i prin labirintul de selectare a produsului potrivit pentru ei.
$config[code] not found"În centrul acestui apel este respectul" spune fondatorul și CEO-ul Mike Faith. "Clientul merită respectul nostru. Uneori s-ar putea să fie greșit. Dar ei întotdeauna merită respectul nostru ". De aceea, dacă vreunul dintre acești repetari își roagă ochii, acționează exasperat sau nu dă clienților respectul pe care îl merită, acesta este sfârșitul slujbei acelui rep la Headsets.com.
Cultura compromițătoare împiedică creșterea economică
Pentru a se asigura că lipsa de respect este o raritate, Headsets.com este foarte riguros în modul în care acestea de screening și de angajare candidați. Înainte de a fi angajați, candidații merg prin ceea ce Mike Faith numește o zi de încercări pentru clienți. Aceasta include până la opt interviuri. Candidații vorbesc cu un antrenor vocal (pentru a verifica căldura, tonul și empatia) și un psiholog de afaceri, pentru a înțelege modul în care reacționează la presiune și cum ar putea, de exemplu, să-și păstreze exasperarea sub control atunci când apelurile clienților cresc. Ele sunt testate pentru memorie și pentru utilizarea în limba engleză și gramatica. Ei stau la telefon. După aceste ecrane inițiale, interviurile multiple din cadrul companiei determină dacă acestea sunt "potrivite" pentru cultura și angajamentul Headsets.com.
Această rigoare este valabilă pentru că repuși sunt încurajați să aibă încredere în intestinul lor în modul în care interacționează cu clienții. Iar respectul este esențial pentru aceste interacțiuni. Deși rareori au fost acționați (datorită rigorii folosite în timpul selecției), acest angajament de a face nerespectarea unei abateri de tip "fireable" îi ajută pe repetanții care au avut o schimbare de muncă îndelungată sau un client care întreabă întrebări evidente, amintiți-vă că clienții au dreptul la punctul lor de vedere de vedere, la rangul lor, și de a avea cuvântul lor.
Reguli de respectare a clienților
Headsets.com este, potrivit lui Mike Faith, "Dedicat iubirii clientului". Respectul față de clienți se află în centrul acestei iubiri. Compania este un succes datorită capacității lor de a susține pasiunea pentru servicii. Doar unul din 30 de solicitanți care trece prin încercările de servicii pentru clienți le face în companie ca reprezentant Headsets.com. Și odată ce sunteți acolo, regulile respectării clienților. Riguros? Absolut. Dar eficace? Ceva trebuie să funcționeze. Această companie, concentrată pe vânzarea căștilor, a crescut de la o investiție de 40 000 USD în 1998 la venituri de 30 milioane USD în ultimii ani.
Cum decideți cine să alegeți ca oameni care vă vor oferi un amestec special de servicii, asistență și conexiune personală cu clienții dvs.? Este procesul dvs. de interviu la fel de unic ca afacerea dvs.? Ar trebui să oferiți solicitanților un "examen de service pentru clienți", cum ar fi Headsets.com?
9 Comentarii ▼
