"Vă mulțumim că ați sunat la compania XYZ. Cu ce vă pot ajuta?"
Când sunați la o companie și aveți nevoie de ajutor, este posibil să ajungeți la o voce prietenă pe cealaltă linie. Deși mulți oameni nu-i plac să apeleze linii de servicii pentru clienți, deoarece se tem că vor fi aduși în așteptare, doar pentru a se înțelege de un reprezentant care lucrează în străinătate, este faptul că multe companii și-au îmbunătățit capabilitățile de servicii clienți și se concentrează pe oferind clienților o experiență bună. Dacă apelanții trebuie să pună întrebări despre un produs sau serviciu, să obțină clarificări privind facturarea sau să facă o plângere, se așteaptă să vorbească cu cineva care are abilitățile și instrumentele disponibile pentru a face interacțiunea plăcută.
$config[code] not foundVideoclipul zilei
Ți-a fost adus de Sapling, care ți-a venit prin SaplingAvând în vedere acest lucru, definiția unui agent de relații cu clienții este o persoană care oferă asistență clienților și creează o experiență pozitivă și productivă. El sau ea este mai mult decât cineva care răspunde doar la telefon Având în vedere că așteptările clienților privind serviciile sunt în creștere - un Harris Poll a indicat că 82% dintre directori cred că așteptările clienților sunt mai mari decât au fost doar șase ani în urmă - agenții de servicii oferă servicii prietenoase și personalizate rapid și precis.
Ce este un agent de service pentru clienți?
În termeni simpli, agenții de relații cu clienții oferă servicii clienților, fie în persoană, fie prin telefon. Ei vor răspunde la apeluri, vor colecta informații despre clienți și vor întreba motivele specifice ale apelului. Odată ce clientul își explică nevoile, agentul va lua măsurile necesare pentru a rezolva problema. Cu toate acestea, responsabilitățile unui reprezentant al serviciului de relații cu clienții se extind adesea dincolo de procesul real de a ajuta clienții. Ele sunt parte a chipului și a brandului companiei, iar capacitatea lor de a angaja clienți și de a rezolva problemele rapid și satisfăcător poate contribui semnificativ la percepția generală a clientului asupra companiei. Uneori, este nevoie doar de o singură interacțiune pozitivă cu serviciul clienți pentru a schimba complet viziunea cuiva asupra companiei - și invers. De fapt, potrivit Small Business Administration, 68% dintre clienți vor părăsi o afacere dacă nu sunt tratați corespunzător. Prin urmare, agenții au responsabilitatea de a înțelege în detaliu produsele și serviciile companiei, precum și standardele pentru servicii.
Majoritatea zilei unui agent de relații cu clienții sunt cheltuite astfel încât clienții să aibă o experiență pozitivă în compania dvs. În funcție de afacere, este posibil să includeți comenzi, să verificați starea comenzilor, să răspundeți la întrebări, să rezolvați problemele și să rezolvați reclamațiile. De exemplu, un agent de service pentru clienți pentru o companie cu amănuntul ar putea să primească apeluri de la clienți care doresc să introducă, să schimbe sau să anuleze comenzi, ceea ce ar putea implica răspunsuri la întrebări, oferind informații despre disponibilitatea stocurilor și procesarea plăților. Un agent care lucrează pentru un furnizor de servicii de călătorie, cum ar fi o companie aeriană, este probabil să-și petreacă zilele ajutând clienții să rezerve sau să modifice planurile de călătorie și să abordeze problemele care apar, cum ar fi reeșalonarea zborurilor anulate. Uneori, agenții de servicii pentru clienți primesc apeluri ușor de gestionat, cum ar fi un client care pur și simplu dorește să schimbe detaliile contului, în timp ce alte apeluri pot fi mai dificile. Un agent de suport tehnic, de exemplu, ar putea primi un apel de la un client frustrat și furios care are nevoie de ajutor cu o problemă de calculator dificilă, iar agentul trebuie să meargă pe client printr-o serie de pași complexe pentru ao remedia - în timp ce rămâne calm și politicos.
Anumite posturi de agenți pentru relații cu clienții sunt bazate pe vânzări, ceea ce înseamnă că agenții sunt responsabili pentru vânzarea produselor și a serviciilor sau pentru a se asigura că clienții continuă să achiziționeze produse. Un exemplu de rol de serviciu pentru clienți bazat pe vânzări implică persoane care lucrează pentru companii care oferă abonamente la produse sau servicii. Dacă clienții solicită să-și anuleze abonamentul, agentul pentru relații cu clienții are responsabilitatea de a atrage clientul să-și schimbe mintea. Agentul ar putea să indice caracteristicile pe care ar trebui să le încerce clientul, să pună întrebări pentru a depana problemele sau să ofere stimulente pentru a menține persoana în calitate de client. În aceste posturi, agenții câștigă adesea un bonus sau comision pentru fiecare client pe care îl "salvează" de la părăsirea companiei.
Alte posturi de vânzări bazate pe vânzări implică apeluri de ieșire pentru a vinde produse și servicii persoanelor la telefon. Societățile de asigurări, de exemplu, pot angaja agenți pentru a urmări clienții potențiali și a stabili numiri. Companiile ar putea, de asemenea, să ofere stimulente pentru reparațiile clienților pentru a-și împiedica pe cei care solicită plasarea comenzilor sau punerea de întrebări.
Serviciul pentru mediul de serviciu al clienților
Agenții de relații cu clienții deseori lucrează în centrele de apel, dar pot oferi și asistență personală; de exemplu, cumpărătorii dintr-un mall pot fi îndrumați către serviciul de relații cu clienții pentru informații, în timp ce călătorii ar putea lucra cu un agent de service pentru clienți într-un aeroport pentru a vă ajuta cu bagajele pierdute sau cu problemele de zbor. Cu toate acestea, majoritatea lucrează într-un mediu call center. Aceste sarcini necesită, în general, să răspundă la un volum mare de apeluri în fiecare zi, iar agenții pot chiar să respecte cotele pentru numărul de apeluri pe care le efectuează sau să gestioneze apelurile într-un interval de timp alocat. Mediul poate deveni stresant, în special în perioadele cu volum ridicat de apeluri sau când trebuie să vă ocupați de un număr mai mare de clienți deranjați.
În timp ce unii agenți de service pentru clienți lucrează în timpul orelor de program standard, multe companii oferă acces 24/7 la serviciul clienți. Prin urmare, reprezentanții pot lucra peste noapte sau în weekend, precum și în sărbători. Multe companii vor plăti celor care lucrează, schimbările mai puțin de dorit o rată orară mai mare.
Pentru a vă concentra pe îmbunătățirea continuă, multe companii vor oferi instruire continuă și sprijin pentru repetarea serviciului clienți. Cei care lucrează în centrele de apel pot aștepta ca apelurile să fie înregistrate și evaluate, în timp ce sondajele de monitorizare și chestionarele sunt de asemenea utilizate pentru a măsura performanța și pentru a identifica zonele de îmbunătățire. Cresterea si bonusurile se bazeaza de obicei pe performante, astfel ca agentii de servicii pentru clienti sunt adesea axati pe invatare si imbunatatire.
Abilitățile Reprezentantului Serviciului Clienților
Deși Biroul de Statistică a Muncii constată că majoritatea angajatorilor nu au nevoie de un grad de colegiu pentru agenții de servicii pentru clienți, majoritatea preferă ca candidații să aibă cel puțin o diplomă de liceu sau GED. Unii angajatori preferă agenții să aibă o diplomă de asociat în afaceri sau un subiect conex, în timp ce cei implicați în domenii specializate, cum ar fi asistența tehnică, caută oameni cu experiență și formare în acest domeniu. Majoritatea agenților primesc formare la locul de muncă, care de obicei implică învățarea cum să folosească sistemele de telefonie și computer, politicile companiei și așteptările privind interacțiunile și rezultatele clientului. Multe companii vor înregistra convorbiri reale cu clienții pentru a fi utilizate în scopuri de formare și, în unele cazuri, recalificare dacă nu vă îndepliniți așteptările.
În general, angajatorii sunt mai puțin preocupați de educația formală a unui agent de servicii pentru clienți decât de faptul că solicitanții au atribute personale care le permit să aibă succes în acest domeniu. Unele dintre atributele pe care angajatorii le caută includ:
- O atitudine pozitivă. Reprezentanții serviciului clienți trebuie adesea să lucreze cu clienți care sunt dezamăgiți sau chiar supărați și trebuie să poată să rămână pozitivi și profesioniști în orice moment.
- Rezolvarea problemelor creative. Clienții se adresează adesea clienților, deoarece au întrebări sau probleme, iar agenții trebuie să poată găsi soluții. În timp ce în multe cazuri vor ști exact ce să facă pe baza politicilor și procedurilor companiei, pot exista momente când trebuie să gândească creativ și să găsească alte soluții.
- Răbdare. Lucrul cu publicul și abordarea problemelor celorlalți pe tot parcursul zilei - și da, adesea tratați prost - poate fi obositor și este ușor să devii frustrat sau iritat de clienți. Cu toate acestea, este important să rămâi calm și pozitiv în orice moment și să nu renunți la impulsul de a te supăra. A fi capabil să vă gestionați emoțiile și să rămâneți răbdători și calm chiar și în fața unui client urât este o abilitate importantă.
- O comunicare excelentă. Probabil că este evident, dar agenții de servicii pentru clienți au abilități de comunicare excepționale. Ei sunt capabili să răspundă în mod clar întrebărilor și să practice ascultarea activă pentru a înțelege cu adevărat ce au nevoie clienții și cum să ofere cele mai bune servicii.
- Empatia. Cei mai buni agenți ai serviciului de relații cu clienții sunt cei care sunt capabili să se pună în pantofii clienților și să înțeleagă exact ceea ce doresc și au nevoie. Atunci când clienții înțeleg că companiile nu le pasă, vor lua afacerea lor în altă parte. Atunci când primesc un serviciu excelent și se simt înțeleși, este mai probabil să rămână clienți.
Serviciul de salarizare a clienților și creșterii locurilor de muncă
Conform PayScale, salariul mediu median pentru un agent de relații cu clienții la momentul publicării a fost de 36.612 dolari, sau 13.52 dolari pe oră. Biroul de Statistică a Muncii raportează venituri similare, cu un salariu mediu de 32.890 dolari pe an, sau 15.81 dolari pe oră. Aceasta înseamnă că jumătate din agenții de relații cu clienții au câștigat mai mult, iar jumătate au câștigat mai puțin. Cele mai plătite 10% dintre agenți câștigă mai mult de 26,12 USD pe oră, în timp ce cei mai puțin plătiți 10% câștigă mai puțin de 10,27 USD pe oră. În unele cazuri, câștigurile pe oră pot fi majorate prin prime și comisioane; conform PayScale, în medie, reprezentanții serviciului de relații cu clienții câștigă o sumă suplimentară de 3.000 de dolari pe an, în compensație suplimentară.
Salariile agenților de servicii pentru relații cu clienții sunt, de asemenea, influențate de industriile în care lucrează. Potrivit BLS, reprezentanții serviciului de relații cu clienții cel mai bine plătiți lucrează în comerțul en gros și câștigă 18,06 USD pe oră, urmată îndeaproape de cei din industria asigurărilor, care au câștigat o medie de 17,57 USD pe oră. Comerțul cu amănuntul are cei mai mici agenți plătiți, câștigând o medie de 12,37 USD pe oră.
Un lucru care nu influențează plata agenților de servicii pentru clienți este experiența lor. Deși există o corelație ușoară pozitivă între anii de experiență și salariu, PayScale raportează că există o diferență de aproximativ 15% în ceea ce privește salariile între agenții de intrare și cei cu experiență de cel puțin 20 de ani. În medie, agenții de intrare câștigă aproximativ 28.000 de dolari pe an, iar agenții experimentați câștigă 35.000 de dolari pe an. Acestea fiind spuse, este foarte rar sa gasesti un agent de relatii cu clientii care sa aiba atatea experiente, pe masura ce majoritatea se indreapta catre alte pozitii sau in roluri de conducere, pe masura ce isi dobandesc experienta in domeniu.
BLS proiectează o rată de creștere de 5% în serviciul pentru clienți până în 2026, ceea ce este ușor mai lent decât media. O mare parte din creștere va fi în centrele de apel - BLS prezice că 36% din toate noile locuri de muncă în serviciul pentru clienți vor fi în aceste centre deoarece întreprinderile schimbă vânzările și operațiunile de servicii către centrele consolidate. Multe companii optează pentru a externaliza operațiunile de servicii pentru clienți către o companie de servicii profesionale pentru a elibera personalul pentru alte proiecte sau pentru că nu sunt în măsură să ofere servicii excelente pe cont propriu.
Cu toate acestea, industria este, de asemenea, susceptibilă de a fi afectată de companiile care trec la sistemele de auto-service bazate pe internet și la răspunsurile vocale. Pe măsură ce mai mulți clienți sunt capabili să rezolve problemele fără a vorbi cu cineva, nevoia de agenți de servicii pentru clienți va scădea. Multe întreprinderi își reduc departamentele de servicii pentru clienți, păstrând doar o parte din personal pentru a gestiona interogări care nu pot fi gestionate de opțiunile de auto-service.
