Ce pot învăța afacerile dvs. mici de la cel de-al doilea retailer de servicii pentru clienți? Lista StellaService a comercianților cu amănuntul online cu cele mai bune servicii pentru clienți este dezvăluită, iar pentru al doilea trimestru consecutiv, L.L Bean este compania de top.
L.L Bean se situează în top 10 pentru patru din cele cinci domenii de servicii pentru care StellaService se clasează pe locul:
- telefon
- conversație
- se intoarce
Aparent, viteza este esențială atunci când vine vorba de serviciul clienți. Atunci când sună telefonic, analiștii StellaService au putut să se conecteze la un reprezentant al Serviciului Clienți Live L.L. Bean în mai puțin de 30 de secunde. La trimiterea prin e-mail, analiștii au primit răspunsuri de la reprezentanții Bean în medie, puțin peste o oră.
Acesta este un avantaj uriaș, având în vedere că doar 10% dintre companiile din industria L.L. Bean conectează apelanții la repetări în același interval de timp; la trei din 10 companii, este nevoie de mai mult de două minute pentru a ajunge la o persoană live prin telefon. Iar când vine vorba de e-mail, patru din 10 companii au luat mai mult de 12 ore pentru a răspunde.
Cum să măriți viteza serviciului pentru clienți
Personalul Adequately
Revizuirea tendințelor istorice privind vânzările vă va ajuta să identificați perioadele în care este probabil să aveți nevoie de mai mulți repetari pentru clienți datorită vânzărilor mai mari decât cele medii.
Urmăriți vremea
În cazul în care livrarea produsului sau a serviciului companiei dvs. este susceptibilă să fie afectată de vremea severă, țineți cont de previziuni la 10 zile, astfel încât să puteți lucra și să vă pregătiți corespunzător. De asemenea, este inteligent să aveți un plan de rezervă pentru ceea ce veți face dacă locația dvs. este afectată. Pot replicarea serviciului dvs. de la distanță? În acest fel, nu vă veți confrunta cu dubla bătăușă a clienților furioși și cu un departament de servicii pentru clienți cu personal redus. Utilizarea comunicațiilor bazate pe cloud facilitează gestionarea apelurilor pentru clienți, indiferent unde sunt reprezentanții dvs.
Profitați de tehnologie
Caracteristici cum ar fi auto-insotitori, salutari, si anunturi ghidul apelantii la departamentul corect. Sistemele de rutare și de așteptare pot fi, de asemenea, folosite pentru a se asigura că apelanții nu așteaptă prea mult timp în așteptare. Cu tehnologia potrivită, puteți să acordați prioritate apelurilor în așteptare pentru a vă asigura că primesc răspuns rapid.
Stabiliți obiectivele și urmăriți rezultatele
Dacă timpul de așteptare a apelului este inacceptabil, stabiliți obiective realiste de îmbunătățire. Recompensați serviciul clienți pentru a atinge aceste valori de referință, apoi continuați să le provocați cu standarde mai înalte, permițându-le în același timp să ofere servicii excelente.
Luați în considerare implementarea Chat live
StellaService raportează că în 2015, 16 retaileri importanți au adăugat chat live pe site-urile lor, în timp ce patru comercianți cu amănuntul au încetat să mai ofere servicii de asistență pentru clienți prin e-mail. Chat-ul live oferă timpi de răspuns mai rapizi decât e-mailurile, ceea ce îi face pe clienți fericiți. În plus, chat-ul vă permite să furnizați servicii proactive pentru clienți răspunzând la întrebările clienților înainte ca vânzarea să fie făcută vreodată.
Luați acești pași și tocmai ați putea găsi serviciul dvs. pentru clienți care include topul celor mai bune liste ale clienților dvs.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
LL Bean Fotografie prin Shutterstock
