Săptămâni după ce coșmarul PR al companiei a rezultat dintr-un videoclip al unui client care a fost retras dintr-un avion supraîncărcat, United Airlines (NYSE: UAL) a făcut niște căutări sufletești.
Compania a lansat doar 10 schimbări de politică noi care vizează îmbunătățirea serviciilor pentru clienți. Unele dintre aceste modificări includ limitarea utilizării personalului de aplicare a legii doar la aspectele legate de siguranță și securitate, care nu obligă pasagerii rămași să renunțe la locurile lor involuntar, sporind stimulentele pentru cei care renunță la locuri și asigurându-se că echipajele sunt rezervate în zboruri cel puțin Cu 60 de minute înainte de plecare.
$config[code] not foundDupă incidentul inițial, compania a dat peste răspunsul său. Mesageria de la Directorul Units Airlines, Oscar Munoz, a fost inconsecventă și, în ochii multor clienți, necorespunzătoare. Așa că au fost solicitate boicoturi și procese.
Sperăm că afacerea dvs. mică nu va experimenta niciodată un coșmar PR care să fie aproape de cel pe care la întâlnit United. Dar, la un moment dat, s-ar putea să vă simțiți unele sentimente negative față de clienți față de brand. Iar când se întâmplă acest lucru, este important să găsiți o soluție și un răspuns satisfăcător rapid.
United Airlines încearcă să-și repare reputația
Acest nou plan de la United este un exemplu decent de a arăta clienților câteva schimbări care rezultă dintr-o experiență negativă. Aceasta arată că societatea poate învăța potențial din greșelile sale și nu va permite ca un incident similar să se întâmple din nou. Cu toate acestea, în cazul Debacului Unite, ar fi putut fi mai bine - și mai puțin dăunător pentru marca companiei - să fi venit cu această soluție mai devreme.
Fotografia United prin Shutterstock
