În fiecare zi se pare că companii cum ar fi Facebook, Google și alții își actualizează permanent liniile directoare privind confidențialitatea datelor, cauzând mulți utilizatori să fie preocupați de modul în care sunt utilizate informațiile lor personale. Dar această preocupare poate fi depășită de companii dacă utilizează cunoștințele dobândite prin analizarea datelor pentru a îmbunătăți produsele, serviciile și experiențele pe care le au clienții în relația cu aceștia.
Wilson Raj, directorul departamentului Customer Intelligence cu SAS, discută rezultatele unui sondaj recent privind 1200 de consumatori din S.U.A. cu privire la problemele legate de confidențialitatea datelor, personalizarea versus confidențialitatea și modul în care aceștia consideră că furnizorii folosesc informațiile lor. Și s-ar putea să fiți surprins de unele dintre constatări.
$config[code] not found* * * * *
Tendințe de afaceri mici: SAS a lansat recent un interesant infografiu dintr-un studiu care vorbește despre personalizare și confidențialitate. Dar, înainte de a intra în acea discuție, puteți să ne spuneți ceva despre voi înșivă?
Wilson Raj: Desigur, fundalul meu a fost exclusiv în marketing în ultimii 20 de ani. Semnificație, dintr-o parte de comunicare; scris, management de program, management de brand. Am făcut o mulțime de muncă la nivel mondial și mai multe stints în diferite industrii. Nu numai în tehnologie, ci și în partea medicală.
De asemenea, am avut experiență în agențiile digitale, unde am făcut mari inițiative digitale pentru clienți. Dar, la sfârșitul zilei, dragostea mea este cu adevărat pentru arta de marketing și cum influențează viața oamenilor zilnic. Într-adevăr, aceasta este o călătorie plăcută pentru mine.
Tendințe de afaceri mici: puteți vorbi despre personalizarea versus conundrul vieții private și de ce ați făcut studiul?
Wilson Raj: Ne-am uitat la o mulțime de sondaje care se află în prezent în joc în jurul ideii de date mari, analitice. Toate acestea sunt foarte interesante. Dar am crezut că singura întrebare la care nu a fost răspuns a fost ce cred consumatorii despre asta? Citesc zilnic despre asta în ziare. Constant schimbări de confidențialitate Facebook. Google. Efectul Snowden recent cu NSA.
Consumatorii citesc despre acest lucru zilnic. Și, de asemenea, citiți despre modul în care clienții folosesc datele pentru a le oferi experiențe mai bune. Am vrut doar să aflăm ce se gândeau la asta. Am intervievat aproximativ 1200 de consumatori selectați din partea bancară, de vânzare cu amănuntul, precum și a operațiunilor mobile sau a serviciilor mobile.
Tendințe de afaceri mici: De asemenea, te uiți la oameni sub 30 de versete acei oameni un pic mai în vârstă, corect?
Wilson Raj: Asta e corect. Practic a fost de 18 ani și mai mult în S.U.A. Am analizat secțiunile. Acum, concluzia generală a fost că șapte din zece dintre acești oameni au avut probleme de confidențialitate. Având în vedere ceea ce citesc și poate chiar trăiesc. Dar contrapunctul interesant a fost că, chiar și cu această preocupare, aproximativ șase din zece au declarat că se așteaptă și doresc ca firmele cu care fac afaceri să fie foarte, foarte relevante și foarte personalizate și capabile să le înțeleagă.
Când o desfaceți, lucrurile care au venit de la ele includ dorința de a fi tratate ca indivizi. Ei vor cu siguranță acele oferte personale și mesaje care vin prin diferite canale. Vor să se poată comunica în canalele pe care le preferă sau aleg. Ceea ce se schimbă pe drum. Cealaltă piesă mare a fost că au dorit o experiență constantă a clienților.
De asemenea, am văzut câteva nuanțe interesante pe care le-ați menționat în unele segmente. Oamenii cu vârste de până la 30 de ani aveau o așteptare și mai mare. În ansamblu, au fost șase din zece, dar cu cei sub 30 de ani a fost șapte din zece. Câteva procente spun "Hei, ne așteptăm la asta". Am observat rezultate similare, aproape de șapte din zece, cu consumatorii din categoria veniturilor ridicate de aproximativ 100 de kilograme și mai mult.
Tendințe de afaceri mici: Sună ca generația digitală nativă care a crescut cu aceste lucruri. Ei știu ce este compromisul, practic, și se simt mai confortabil. Se pare ca oamenii care fac mai multi bani simt ca au un pic mai bun de intelegere a modului in care functioneaza si se simt mai putin confortabili cu asta.
Wilson Raj: Dreapta. Aș spune cu siguranță localnicii digitali și, probabil, imigranții digitali cu venituri mai mari care lucrează în domeniul tehnologiei și care sunt familiarizați cu aceste lucruri.
Tendințele întreprinderilor mici: nu dezaprobă faptul că nu au preocupări, dar simt că atâta timp cât companiile folosesc aceste date pentru a-și îmbunătăți experiențele, atunci sunt în regulă cu asta.
Wilson Raj: Este corect. Și aici ajungem la cea de-a doua descoperire, ceea ce este cu adevărat interesant. Cu siguranță, aveau așteptări mari. Dar când le întrebăm, în special în bănci, operatori de telefonie mobilă, precum și în comerțul cu amănuntul, "Obții acest nivel de personalizare și relevanță?" A fost un răspuns pozitiv.
Practic, aproape șase din zece au spus că au văzut îmbunătățiri în relevanța și personalizarea mesajelor care vin. Pe lângă aceasta, 38% au observat o reducere a comunicării irelevante. Așa că vedem că performanța mărcii corespunde așteptărilor consumatorilor.
Tendințele întreprinderilor mici: consumatorii așteaptă companiile să utilizeze datele. Dar ei se așteaptă, de asemenea, să folosească datele într-un mod care le face viața mai bună. Ceea ce vedeți, din perspectiva consumatorilor, este că societățile care fac acest lucru par a fi cel puțin într-o măsură eficientă.
Wilson Raj: Până la un punct. Din perspectiva percepției generale, comercianții cu amănuntul online au obținut cele mai înalte puncte.
Tendințe de afaceri mici: cum ar fi Amazon?
Wilson Raj: Absolut, cred că toată lumea are o așteptare de Amazon. În ceea ce privește percepția, chiar dacă nu au făcut afaceri cu Amazon. Care, greu de crezut în aceste zile.
Dar percepția este că acești tipi au ajuns la o știință. Când le-am întrebat: "Din propria experiență, înscrieți companiile cu care faceți afaceri. Băncile, comercianții cu amănuntul, furnizorii de servicii mobile. "Băncile au venit pe primul loc. Au marcat aproximativ 3,8 dintr-un scor mare posibil de cinci.
Și celelalte două, serviciile de vânzare cu amănuntul și serviciile mobile au scăzut la aproximativ 3,5. Din perspectiva experienței reale, clienții băncii au simțit că erau ușor de făcut afaceri în majoritatea canalelor. Venind de la o sucursală sau un serviciu digital, de exemplu. Au simțit că erau mai multe activități personalizate. Cred că atunci când ne gândim la o bancă în comparație cu Amazon, există o serie de lucruri pe care le-ați face, de la verificarea bancară până la economii pentru investiții. Din nou, aceste date tranzacționale sunt utilizate atât într-o setare digitală, cât și într-o setare offline. De aceea au înregistrat un pic mai mare.
Dar, interesant despre acest lucru, atunci când am făcut o scufundare mai profundă, din punctul de vedere al a ceea ce au fost unele dintre factorii de decizie dintr-o perspectivă de brand sau dintr-o companie, aceste lucruri se disting cu adevărat. Primul este:
- Noțiunea de înțelegere a consumatorilor. Mă cunoști. Intelege-ma. Înțelegeți călătoria mea și ceea ce încerc să realizez. Acesta a fost un mare avantaj, care cu siguranță iese.
- Cealaltă este să te asiguri că te-ai conectat din perspectivă în perspectivă. Analiza retrospectivă ar fi mai tranzacțională. Istoricul cumparaturilor. Orice fel de întoarcere. Lucruri capturate într-o setare CRM. Apoi, limbajul digital al corpului, care este în mass-media sociale, posturi, feed-uri Twitter etc. Acest lucru vă oferă o analiză mai comportamentală, care oferă o perspectivă asupra motivațiilor și aspirațiilor oamenilor.
Sentimentul este unul mare. Atunci când legați retrospectiva cu înțelegerea de la aceste lucruri, obțineți ceea ce noi numim "previziune". În cazul în care puteți anticipa mai bine. Cred că este o altă bună practică. Cealaltă piesă se află într-adevăr în fața clientului-centricitate, nu? Utilizarea informațiilor cu principii și priorități de gestionare a datelor foarte puternice.
Tendințe de afaceri mici: Există multe lucruri care se transformă în transformarea datelor în experiențe minunate. Cum începe o companie?
Wilson Raj: Puteți să o împărțiți în trei categorii:
- Aspectul oamenilor
- Aspectul tehnologic
- Procesul
Cele mai ușoare sunt, în opinia mea, proces și tehnologie. Începeți acolo. Deși, este mai bine să vină din aspectul oamenilor, ceea ce înseamnă că există o schimbare de spirit cultural. Cred că majoritatea organizațiilor încep cu premisa asta. "Pentru mine să supraviețuiesc, este vorba despre clienți. Nu doar în marketing, ci în toate aspectele operațiunilor mele.
Tendințele întreprinderilor mici: În linia de jos, companiile trebuie să utilizeze informațiile de care dispun cu privire la clienți. Dar, asigurați-vă că o utilizează în scopuri bune, nu în scopuri nefaste.
Wilson Raj: Dreapta. Și ceva ar putea fi la fel de inofensiv ca încercarea de a le face să facă vînzare sus și să vândă cruce. Dreapta? Și, treceți la oferta următoare de servicii. Dacă știți sentimentul clienților de a merge mintal acolo. Apoi, este într-adevăr greșit să le trimiteți oferte. Unde știi că nu sunt interesați să se miște. Ar putea fi la fel de inofensiv ca asta.
Desigur, există și alte tipuri de utilizări incorecte ale datelor. Spamarea și vânzarea datelor către alte părți. Ce dorește un client? Cum îmi pot îndeplini cea mai bună nevoie? Uneori, este posibil să nu le trimiteți un e-mail pentru o ofertă. Ar putea fi o educație de un fel sau să le dai o altă valoare adăugată. Sau, poate, parteneriatul cu un alt furnizor. Totul se reduce la: "Ce valoare le oferiți în călătoria lor?"
Tendințele întreprinderilor mici: experiența lor cu dvs. este la fel de bună ca și ultima lor interacțiune cu dvs.
Wilson Raj: Exact.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: De unde pot oamenii să învețe mai multe despre anchetă?
Wilson Raj: Avem sondajul postat pe SAS.com. Sub voce SAS există un post de Cercetător Șef, Pamela Prentice.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
2 Comentarii ▼
