La evenimentul din acest an ExCom 2016, una dintre cele mai interesante și serioase sesiuni a venit de la Esteban Kolsky, fost analist Gartner și unul dintre cei mai respectați lideri de gândire care se concentrează pe serviciul clienți. Kolsky, care este și fondatorul ThinkJar Research, prezentat de ce simte funcția de serviciu pentru clienți, așa cum o știm astăzi, va fi dispărută în 10 ani.
Mai jos este o transcriere editată din prezentarea sa. Pentru a vedea întreaga prezentare, faceți clic pe videoclipul YouTube de mai jos.
$config[code] not found* * * * *
Tendințe de afaceri mici: De ce nu va exista serviciul pentru clienți în 10 ani?
Esteban Kolsky: Facem totul atât de greșit încât nu putem continua pentru că nu este sustenabil; și eu sunt foarte serios în legătură cu asta. În primul rând, nu puteți niciodată să-i faceți pe clienți fericiți indiferent de ce încercați. Poate să se întâmple o dată sau nu data viitoare și după aceea.Deci, scopul de a face clienții fericiți este cel mai rău lucru absolut pe care o poate face o afacere. Va costa bani, timp și resurse care nu trebuie să faceți ceva ce nu veți obține.
Tendințe de afaceri mici: De ce nu putem face clienții fericiți?
Esteban Kolsky: Linia de jos este că majoritatea oamenilor nu pot face clienții fericiți pentru că nu încearcă să-i facă fericiți. Trebuie să ajungeți la punctul în care aveți echilibru. Trebuie să fie o situație avantajoasă. Nevoia clientului de a obține ceea ce vrea. Dar, de asemenea, trebuie să vă mențineți afacerea durabilă. Și la un moment dat se rupe foarte repede. Ea devine prea scumpă pentru a continua ceea ce facem astăzi pentru serviciul clienți. Serviciul clienți nu a fost menit să existe. Singurul motiv pentru care avem serviciul clienți de astăzi este că am trecut de la o economie de producție la o economie de servicii. Și atunci când faceți un serviciu care nu este nimic tangibil în el pentru a oferi ceva mai mult oferim un schimb de bani pentru serviciu, este serviciul clienți. Încă de când am început cu 40 de ani în urmă, am făcut o treabă foarte rea și mai rea de fiecare dată și avem numerele pentru a dovedi acest lucru.
Tendințele întreprinderilor mici: cum influențează serviciile sociale clienții?
Esteban Kolsky: Cincizeci și cinci la sută din cererile din canalele sociale și sociale sunt ignorate. Ignorat! Imaginați-vă dacă nu preluați mai mult de jumătate din apelurile telefonice pe care le obțineți dacă faceți mai mult de jumătate din e-mailuri. Ce zici de jumătate din oamenii care vin la magazinul tău. Le ignorați. Nu vorbiți cu ei. Nu le întrebați ce au nevoie.
Dintre cei care se adresează, optzeci și patru la sută ajung la un alt canal. Deci, de ce ați merge pe Twitter, Facebook sau Comunități sau oriunde ați terminat la telefon? Care este scopul? Sunteți ca o companie care cheltuiesc bani, timp și resurse pentru ceva care nu vă va da rezultate. Există o mână de oameni care au făcut lucruri mari și servicii sociale. În cea mai mare parte, fiecare companie care a început să se retragă de la ea. Fac un sondaj în fiecare an în anul unu pentru aproximativ cinci ani în urmă.
Anul unu, 83% dintre oameni ar încerca serviciul clienți prin intermediul serviciilor sociale; Facebook și Twitter. Anul 2, 90% au încercat. Anul trei, 70%. Anul trecut, 60%. Fac asta din nou anul acesta și mă aștept să obțin 40% din conversații pentru că într-adevăr nu funcționează; nu oferă beneficiile. Deci, puteți să lubrifiați de fapt roata scânteietoare și să mergeți și să discutați cu persoana care se plânge de fapt pe Twitter, dar nu are nici o valoare pentru asta. Mai degrabă generați o soluție bună de servicii pentru clienți prin intermediul telefonului, prin e-mail, prin chat, prin comunitate, prin intermediul serviciului de self-service și apoi direcționându-i pe oameni să obțină răspunsul.
Clienții nu vor să se plângă, ci vor răspunde. Aceasta este linia de jos a serviciului pentru clienți, doresc un răspuns. Dacă creați un sistem bun care oferă răspunsul, decât oamenii nu vor veni la voi.
Treisprezece procente dintre companii spun că 25% dintre interacțiunile pe care le au pentru serviciul clienți sunt inițiate pe un canal social. 72% din interacțiunile cu clienții prin intermediul Facebook nu sunt niciodată finalizate nicăieri. Mergeți la Facebook și vorbiți cu un brand și spuneți că am o problemă. trei din patru nu vor primi un răspuns. Și rețineți că clienții caută răspunsuri. Și în cele din urmă știi că 67% din interacțiunile sociale care încep serviciul pentru clienți se întorc la canalul de origine, care este, de obicei, telefonul, autoservirea, e-mailul sau altceva. Nu are nicio valoare pentru a face serviciul pentru clienți așa cum o facem. Este o valoare pentru a face acest lucru corect, dar nu o facem bine. Și asta este mare diferență. Fiecare canal are un scop specific, fiecare canal pe care îl utilizați are ca mod de lucru. Și dacă nu o folosiți pentru asta, pierzi timp și bani. Și asta facem astăzi cu Twitter și Facebook.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Unde se integrează comunitățile?
Esteban Kolsky: Toți vorbesc despre comunități. Aceasta este calea viitorului; este într-o oarecare măsură. Permiteți-mi să pun o întrebare. Când ai o întrebare privind serviciul clienți azi unde te duci mai întâi? Primul loc pe care îl faceți este Google.
Veți primi un răspuns și, de obicei, vă îndreptați către o comunitate. Acesta este modul în care serviciul pentru clienți se face în cea mai mare parte astăzi. Dar 36% dintre companii au desfășurat comunități în ultimele 12 luni. Din nou, acest lucru vine din cercetarea pe care o fac. 84 la sută raportează o economie în costul tranzacțiilor la completarea comunităților. Desigur, există o economie pentru că dvs. ca o companie aveți foarte puține de făcut în comunități. Trebuie să vă asigurați că comunitățile au informațiile corecte, dar comunitatea are grijă de tot. Întreaga idee a serviciului de relații cu clienții prin intermediul comunităților este că există un loc unde oamenii pot merge, primi un răspuns, pot vorbi cu oameni inteligenți și apoi merg de acolo. Și asta este ceea ce o comunitate este poporul care are răspunsurile. Începem într-un singur loc unde îi găsiți acolo, îi atrageți pe toți cei care știu despre ce aveți nevoie. Și vă dau un răspuns. Există o mulțime de valoare în comunitate. Comunitatea este versiunea finală a serviciului pentru clienți. Probabil ați auzit acest lucru înainte. Cel mai bun serviciu de relatii cu clientii nu reprezinta nici un serviciu. Nimeni nu are nevoie de servicii pentru clienți. Singura modalitate prin care nu faceți niciun serviciu este prin intermediul comunității deoarece clienții dvs. vor servi celorlalți clienți.
Tendințe de afaceri mici: Ce zici de sprijinul omnichannel?
Esteban Kolsky: Mai puțin de 1% dintre oameni fac omnichannel, deși 97% sunt investiți în serviciul omnichannel, deoarece este greu. Nu funcționează pentru că nu avem tehnologia care să o facă să funcționeze. Cheia pentru a face munca omnichannel este de a putea urmări efectiv interacțiunile între canale. Dacă încep să vorbesc cu Brent aici personal și apoi mă duc pe linie și mă uit la blogul său și apoi mă duc să cumpăr ceva de pe un site de comerț electronic sau are numele lui care ar trebui să fie aceeași interacțiune. Urmărirea acestor trei fragmente de date într-o locație centrală astăzi nu poate fi făcută. Nu avem tehnologia pentru a face asta. Deci, la ce investesc oamenii, mai puțin de 1% dintre companii fac de fapt ceva cu omnichannel. Și din acel 1%, doar 23% o fac bine.
Dar al doilea este cel care ma ucide cu adevărat. Urmărirea pe mai multe canale a datelor; doar 2% dintre companii fac asta astăzi. Fără a urmări date pe toate canalele diferite, nu puteți face omnichannel. Deci, nu avem cultura sau nu avem înțelegerea și nu avem tehnologia pentru a face acest lucru. Deci, într-adevăr nu va funcționa.
Tendințe de afaceri mici: Unde se potrivește cartografia călătoriei clientului?
Esteban Kolsky: 34% dintre companii au întreprins o anumită formă de cartografiere a călătoriilor pentru clienți, mai puțin de 2% au raportat succesul. Toată lumea știe care este mai mult cartografia călătoriei. În principiu, atunci când vă spun ce trebuie să faceți dacă vreți să vorbiți cu mine. Încerc asta cu copiii mei. Nu funcționează. Îți promit că nu vei mai lucra și cu clienții tăi. Nu puteți să le spuneți clienților dvs. cum trebuie să interacționeze cu dvs. Trebuie să construiți o infrastructură care să ceară clienților dvs. să facă tot ce vor să facă. Aceasta este diferența. Vreau să spun că da, dar 90% dintre clienții mei pe care îi știi să le vină cu fonturile vor fi un sistem de telefon excelent. Fantastic. Ce-i cu celelalte 10 procente? Știi că nu poate fi atât de greu.
Ghici ce? Cel mai bun client este 10%. Ce ai de gând să faci acum? Construiți acea călătorie pe care cei mai buni clienți nu vă pot folosi sau construiți numai pentru cel mai bun client. Știi că 90 la sută nu poți să presupui că clienții vor face întotdeauna același lucru.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Care este valoarea implicării clienților și cum funcționează acest impact?
Esteban Kolsky: Practic, linia de jos este dacă aveți bune interacțiuni cu clienții de-a lungul timpului în care formați o relație. Dacă aveți o relație cu clienții de-a lungul timpului și generează încredere, atunci acest lucru devine angajament. Angajamentul este un rezultat, nu este o metrică. Nu ai cum să o poți măsura. Deci nu încercați. Dacă te cunosc destul de bine și eu generez suficientă încredere și mă cunoști destul de bine și generez suficientă încredere, în timp, care devine angajament. Asta pot face în legătură cu angajamentul.
Cincizeci și opt la sută fac angajamentul clienților. Ați văzut tot felul de definiții pentru implicare, dar numai mai puțin de 1% dintre companii spun că pot măsura implicarea clienților. Și ceea ce ei măsoară efectiv sunt modul în care rezultatul angajamentului afectează restul interacțiunilor. 91% dintre clienții neangajați vor pleca atunci când sunt nemulțumiți. Deci trebuie să-ți angajezi clienții cumva.
Dacă știți cine sunt clienții dvs. și ce doresc, 65 la sută din timp puteți să vă vindeți sau să vindeți ceva. Dacă nu știți, doar 12% din timpul pe care îl veți face. Deci, banii se implică de fapt în relația cu clienții.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
Comentariu ▼
