Există un mit omniprezent despre serviciul pentru clienți care, dacă credeți că, ar putea avea consecințe devastatoare pentru afacerea dvs. mică. Este una pe care probabil ați auzit zeci, dacă nu chiar sute, de-a lungul vieții afacerii dvs. Mitul se aseamănă astfel: "Serviciul pentru clienți este cel mai important lucru pe care afacerea dvs. îl poate face" sau "Serviciul pentru clienți este zona în care afacerea dvs. se poate deosebi de băieții mari" sau "Serviciul pentru clienți este mai mult decât orice altceva.“
$config[code] not found
Trebuie să recunosc că m-am făcut vinovat de faptul că mi-am răspândit singur acest mit. Dar am avut o revelație recent ascultând experiența unui prieten obținând un produs fabricat. Ceea ce părea un proces simplu, folosind un producător recomandat de un coleg de încredere, sa transformat într-un ciclu nesfârșit de a primi un produs defect, de a-și promite că va fi fixat și de a avea același lucru din nou și din nou. În cele din urmă, prietenul meu a pierdut aproape un termen limită crucial pentru expedierea produsului, ceea ce i-ar fi costat foarte mulți bani (în plus față de firele gri pe care experiența deja le-a cauzat). De-a lungul intregului fiasco, mi-a spus: "Serviciile lor sunt minunate. Sunt foarte drăguți și întotdeauna se întorc imediat la mine cu privire la modul în care pot rezolva problema. "
A fost o singură problemă: nu rezolvă problema. Deși prin numeroase măsuri de reacție la clienți, de calmare, oferindu-le să stabilească fixele fără taxă - această companie a fost stelară, ceea ce nu a compensat faptul că acest producător nu dispune de expertiza tehnică și de sistemele de control al calității pe care să le livreze.
Ca toate miturile, mitul serviciului pentru clienți nu este complet neadevărat. Serviciu clienți este un factor distinctiv pentru întreprinderile mici, iar clienții se îngrijesc mai mult despre acest lucru decât oricând în această lume a Zappos, Southwest Airlines și alte vedete pentru servicii pentru clienți. Dar dacă nu poți să faci ceea ce promitezi, dulceața acestor promisiuni nu va mai contează prea mult în cele din urmă.
S-ar putea să vă mândriți cât de bine afacerea dvs. se ocupă de probleme, dar poate că ar trebui să acordați mai multă atenție eliminării problemelor în primul rând. Este mai bine să mergeți înainte și înapoi cu un client de 15 ori într-o manieră prietenoasă sau pur și simplu să oferiți ceea ce solicită (fără toate discuțiile) prima oară?
Ce ar trebui să faceți dacă sunteți îngrijorat că s-ar putea cădea pradă mitului serviciului pentru clienți?
- Evaluați interacțiunile. Cât de des sunt repuși de clienți sau alți angajați din prima linie "ating" clienții? Care este media pentru o achiziție și de ce? Aflați un număr care are sens și ce număr indică faptul că s-ar fi întâmplat ceva.
- Calitatea controlului. Unele proceduri simple de QC, cum ar fi oa doua persoană care verifică produsele care ies din linia de asamblare ar fi împiedicat hassle prietenul meu a trecut prin intermediul producătorului său.
- Implementarea sistemelor. Pe măsură ce afacerea dvs. crește, este ușor ca sistemele să devină nedorite. Examinați manualul (sau creați unul) care detaliază procedurile comune în compania dvs., astfel încât indiferent cine gestionează procesul, este întotdeauna făcut în același mod. (Gândiți-vă la francizele de fast-food, care au reguli stricte până la câte feluri de șuncă se dau pe un sandwich sau cât de mare este o lingură de înghețată.) Procedurile asigură tuturor clienților nu numai obține același nivel de serviciu, ci și aceeași calitate a produsului în întreaga afacere.
Nu vă sugerez să deveniți sufletul nazist (un personaj "Seinfeld", bazat pe un adevărat restaurator din New York, a cărui supă a fost atât de delicioasă, încât clienții săi au fost înzestrați cu grija lui). Dar chiar și în cultura orientată către clienți de astăzi, serviciul cu un zâmbet nu are importanță dacă nu aveți bunurile pentru ao susține.
Genie Lampă foto prin Shutterstock
16 Comentarii ▼
