Clienții de astăzi sunt mai exigenți decât oricând. Ei vor:
- Serviciu personalizat, cu recomandări doar pentru aceștia.
- Serviciu mobil, la fel ca în toate aplicațiile pe care le utilizează zilnic.
- Serviciu instant. Nimeni nu vrea să mai aștepte.
- Serviciu predictiv, deci problemele sunt rezolvate înainte de a fi cunoscute.
Toate aceste lucruri vor deveni obișnuite pentru clienți în viitor … Problema este că clienții le doresc acum. Procesele manuale și sistemele deconectate nu sunt potrivite pentru a răspunde cerințelor crescânde și ceea ce se reduce la toate acestea este: afacerea dvs. nu poate avea succes fără o soluție tehnică completă.
$config[code] not foundExperiența clientului este mai importantă decât prețul.
Gândiți-vă pentru un minut despre companiile pe care le iubiți în mod special - poate Amazon, Virgin, Zappos sau orice alt număr de companii - și există șanse să aibă un lucru în comun: o experiență extraordinară a clienților. Serviciile și asistența au devenit diferențiatori, iar clienții de astăzi doresc doar să cumpere de la companii care oferă o experiență de calitate sau un serviciu de vârf de la capăt la celălalt. Asta inseamna ca experienta clientului este acum la fel de importanta ca si pretul - si la fel de importanta ca si produsul pe care o vinde o companie.
Echipele responsabile de servicii pentru clienți abordează în mod activ patru tendințe pentru a crea o experiență remarcabilă a clienților, a aduce mai multe venituri și a crea afaceri repetate. Hai să aruncăm o privire.
Trend 1: Setați așteptări mari.
Clienții se așteaptă la un serviciu excelent, așa că trebuie să-l oferiți. Pentru a face acest lucru, echipele de service pentru clienți trebuie să meargă unde este clientul: fiecare canal, fiecare punct de contact, fiecare linie de afaceri. Acest lucru asigură răspunsuri la timp, dar și modul în care echipa dvs. de servicii pentru clienți începe să funcționeze ca un ambasador al mărcii și un canal suplimentar de vânzări. Găsiți o problemă? Învârtiți-vă pentru a vă oferi ajutor și pentru a recomanda soluții. Toate acestea, la rândul lor, ajută la crearea unei fronturi unificate în întreaga afacere pentru a oferi o experiență extraordinară.
Trend 2: Împuterniciți agenții.
Linia frontală unificată pe care am menționat-o? Este posibil numai dacă agenții sunt împuterniciți. Ajutați întreaga organizație să colaboreze și să pună primul client. Împuterniciți-i să meargă deasupra și dincolo pentru a asigura o experiență extraordinară. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă întoarceți la elementele de bază:
- Instruire. Du-te pe toată lumea pe aceeași pagină, plus construirea de abilități și empatie.
- Tehnologie. Astfel obțineți instrumentele de productivitate + vizualizarea clienților la 360 °.
- Stimulent. De ce ar trebui să vă îngrijească agenții? Dați-le un motiv (tangibil!).
Trend 3: Valori de partajare și ținte.
Startup nu eșuează din cauza lipsei de finanțare; acestea nu reușesc din cauza lipsei de clienți. Pentru a rămâne în fruntea afacerii dvs., trebuie să împărțiți nu doar date și valori, ci și obiective și responsabilitate. La fel ca și în cazul vânzărilor și al serviciilor se măsoară în aceleași categorii. De exemplu, dacă repetările dvs. de vânzări au fost măsurate prin reînnoiri sau scoruri ale satisfacției clienților, nu ar fi mai utile în implementările clienților? În cazul în care reprezentanții dvs. de asistență au fost măsurați pe baza vânzărilor încrucișate, nu ar deveni mai curioși cu clienții și vor colabora mai mult cu echipa noastră de vânzări? Absolut: echipele de înaltă performanță au o probabilitate de 1,8x mai mare de a împărți obiectivele (nu doar date) decât cele care au performanțe reduse.
Trend 4: furnizați servicii inteligente.
Referindu-se la valori de măsurare, echipele de top pentru servicii pentru clienți colectează, analizează și acționează asupra feedback-urilor clienților. 79% dintre IMM-uri cred că este extrem, foarte sau foarte puțin important pentru clienții lor să lucreze cu agenți de suport care cunosc istoricul lor de servicii (a se vedea Raportul Anual al Tendințelor SMB pentru mai multe). Așa că clienții doresc acest lucru, dar câte companii pot livra de fapt? Serviciul inteligent vă permite să răspundeți la întrebări, să oferiți soluții proactive și să rezolvați problemele înainte de a cere clientul.
Îmbunătățiți aceste tendințe cu Service Cloud Essentials
Creat special pentru afacerile mici, noul Salesforce Service Cloud Essentials vă ajută să valorificați aceste patru tendințe și să oferiți o experiență uimitoare pentru clienți.
- Începeți rapid și învățați cu ușurință cu ajutorul modulelor Trailhead gratuite
- Ajutați mai mulți clienți în mai puțin timp, cu instrumente puternice de productivitate
- Scalați pe măsură ce creșteți cu o platformă completă
- Oferiți servicii mai inteligente și mai inteligente
- Oferiți servicii personalizate prin console, SMS, web, chat, telefon și e-mail
- Utilizați soluții mobile pentru a vă conecta la clienți oriunde
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Imagini: Salesforce
Mai mult în: Sponsorizat 1
