Deși Amanda avea doar 20 de adepți atunci, tweet-ul a fost trimis în lume și a fost în cele din urmă descoperit de Horizon. Ei l-au dat în judecată pentru suma de 50.000 de dolari pentru "publicarea răuvoitoare și răuvoitoare" a publicării tweet-ului defăimător.
$config[code] not foundOuch.
În mod previzibil, când a ieșit cuvântul, Twitter și restul internetului au erupt și l-au târât pe Horizon Realty în curtea opiniei publice. Acolo, în câteva ore, a fost hotărât că Horizon Realty a reacționat prea mult, că sunt o companie care îi ia pe micuț și că "în judecată mai întâi pun întrebări mai târziu". Și apartamentele lor au o problemă cu mucegaiul.
Problema este că, două zile mai târziu, nu știm cu adevărat ce este adevărat. Se pare că "eroul" nostru Amanda are o istorie (Google cache) de tentative de furie despre companii (să fim corecți, majoritatea dintre noi, inclusiv clienții dvs.). Și ticălosul nostru Horizon nu a făcut- în primul rând. Amanda face parte dintr-un proces de acțiune în clasă. Costumul lui Horizon a fost lansat pentru a apăra acest lucru.
Dar nu contează acum. Indiferent de cine a pornit-o, Horizon Realty va fi pentru totdeauna branded o companie de gestionare a imobilelor mucegai, care va da in judecata clientilor pe actiuni nevinovate.
De aceea, compania dvs. trebuie să fie implicată în mediile sociale. Deoarece această situație foarte probabil ar fi putut fi evitată dacă Horizon și-ar fi angajat clienții. Horizon ar fi putut să-și salveze reputația și marca. Tot ce aveau de făcut a fost să ajungă în luna mai când un client frustrat și-a exprimat îngrijorarea. Dar ei au ignorat-o. Și dacă au ignorat-o, câți alții au fost ignorați? Suficient pentru a completa un proces de acțiune de clasă poate?
Cum poate afacerea dvs. să asigure ceea ce sa întâmplat cu Horizon NU vă întâmplă NICIODATĂ?
Creați o politică de social media: Indiferent dacă sunteți tipul de companie care se va angaja în mod activ în social media sau nu, tot trebuie să vă dați seama cum veți avea de a face cu ea. Web-ul este plin de hoardele de Amanda Bonnents. Ce rol aveți să faceți? Creați o politică pentru tipurile de declarații pe care le veți face și nu le veți face, nu știți cât de departe veți merge pentru a potoli liniștea pe cineva și despre tipurile de cazuri pe care le veți lua și pe care tocmai le veți monitoriza de departe. Planul dvs. de social media va acționa ca harta dvs. de parcurs pentru a determina unde veți crea avanposturi, cum veți răspunde și ce căutați să obțineți de la mediile sociale.
Evaluați cu atenție situațiile: Când găsiți un caz de cineva care spune lucruri defăimătoare despre compania dvs., investigați-o. Aflați dacă a fost un caz izolat sau dacă este un semn al unei probleme mai mari. Dacă este o problemă mai mare, vrei să lucrezi pentru ao corecta înainte de a ajunge. Dacă este un caz izolat, contactați-l pe client rapid pentru a aborda situația și a face amendamente. Ați fi surprins de cât de departe un mesaj simplu "putem să-l ajutăm?" Va merge pentru a netezi peste o situație dezordonată. Și dacă acel client tweeted despre cât de supărați au fost, vor urma de multe ori pentru a permite tuturor să știe că ați contactat-o pentru ao corecta. Cu toate acestea, aveți grijă să răspundeți trolilor sau persoanelor care pur și simplu nu pot fi satisfăcute. Acesta va adăuga doar combustibil la focul lor.
Contactați persoana în mod privat pentru a vă aduce amendamente: Când ajungeți la oameni, faceți-l privat și nu vedeți. Puneți-vă palaria pentru clienți, lăsați-i pe client să știe că îți pare rău pentru experiența lor negativă, să validezi frustrările pe care le simt și apoi să le ceri ajutorul în rezolvarea lor. Deși Amanda a avut o istorie de a vorbi prost despre companii, ea nu a fost un trol. Ea a fost doar unul dintre mulți, mulți oameni care acum iau pe Internet să-și exprime frustrările. Dacă Horizon s-ar fi apropiat de ea, probabil că ar fi reușit să remedieze situația.
Urmăriți-vă cuvintele. Oamenii ascultă mereu: Președintele Obama a învățat-o atunci când a numit acțiunile ofițerilor de poliție "proști", iar Jeffrey Michael de la Horizon a aflat că atunci când a anunțat că este vorba despre "a da în judecată mai întâi, adresează întrebări mai târziu unei organizații". A spune că comentariul lui Jeffrey a făcut lucrurile mult mai rău pentru Horizon ar fi o subevaluare incredibilă. Este foarte ușor să lăsați un comentariu sau două să iasă în căldura momentului. Au o politică în vigoare pentru modul în care veți rezolva aceste situații, ceea ce vă poate împiedica acest lucru. Dar chiar și după aceea, întotdeauna urmăriți cuvintele voastre.
Social media oferă întreprinderilor mici șansa de a elimina incendiile înainte de a se escalada și sunt luate la niveluri de procese, agitații publice și reputații ruinate. Dar numai dacă acordați atenție și aveți o politică clară în vigoare pentru modul în care veți rezolva situațiile când vor ieși. Si ei voi izbucni. Bine ați venit în era internetului. 😉
19 Comentarii ▼
