Ei spun că cunoașterea este putere. Nimic nu ar putea fi mai adevărat atunci când vine vorba de lumea afacerilor. Analiza clienților în domeniul analizei clienților poate împacheta un pumn puternic atunci când vine vorba de eforturile dvs. de marketing prin crearea unei conexiuni personale. Dacă știți ce doresc clienții dvs., le puteți da acestora. Dacă oferiți clienților dvs. ceea ce doresc, aceștia simt o legătură personală cu dvs. Și această conexiune personală le aduce înapoi, din când în când. Așezați-o pe Tamara Gruzbarg, Senior Director de analiză și cercetare la Gilt Groupe, se alătură Brent Leary pentru o discuție aprofundată asupra acestui concept.
$config[code] not found* * * * *
Tendințe de afaceri mici: Puteți să ne spuneți ceva despre dvs. și despre trecutul dvs.?
Tamara Gruzbarg: Am lucrat în domeniul analizei datelor de peste 15 ani. Am început cariera mea în domeniul serviciilor financiare, al băncilor mari, al cărților de credit și al serviciilor bancare cu amănuntul.
Pentru cei care nu cunosc Gilt.com, avem doar cinci ani. Suntem unul dintre pionierii din spațiul Flash Sales Online din S.U.A. și avem noi vânzări începând zilnic la prânz. Avem un inventar limitat de branduri căutate în articole de îmbrăcăminte pentru femei și bărbați, bunuri de casă, obiecte pentru copii, alimente gourmet etc.
Rolul meu la Gilt este de a conduce echipa de analiză a clienților și de cercetare pentru a afla cum putem deveni atât de personali cu clienții că ei vor spune:
"Îl cumpărăm la Gilt, pentru că Gilt mă primește!"
Tendințe de afaceri mici: Puteți să ne informați cu privire la numărul de persoane care vizitează site-ul?
Tamara Gruzbarg: Avem peste 5 milioane de membri activi. Acestea sunt persoane care vin pe site în mod regulat. Avem un grup destul de mare de oameni cu care ne aflăm în contact permanent. Le trimitem e-mailuri în legătură cu noile vânzări pe care le începem și ne dăm seama ce le face pentru ei.
Tendințe de afaceri mici: aș presupune că având 5 milioane de oameni activi trebuie să furnizeze o mulțime de informații pe care le puteți captura despre ele?
Tamara Gruzbarg: Știm foarte multe despre persoanele care vin pe site deoarece este un site de membru.
Pe lângă toate informațiile despre tranzacții, știm ce achiziționați, când și ce tip de branduri doriți. Cât de frecvent vizitați și când vizitați. Și ce zone ale site-ului sunt cele mai interesante pentru dvs.
Tendințe de afaceri mici: Cum a schimbat această bogăție de informații modul în care faceți ceea ce faceți?
Tamara Gruzbarg: Datele mari sunt un nou termen și un termen nu prea nou. La sfarsitul zilei, veti incerca sa obtineti cat mai multe elemente de date pentru a afla ce trebuie sa faceti pentru client in fiecare moment dat.
Pentru a putea să o utilizați, trebuie să aveți o infrastructură destul de solidă. Avem un depozit de date excelent și scalabil aici la Gilt. Construită și întreținută intern, echipa noastră de ingineri de date poate colecta toate aceste informații disparate din surse diferite - vizitarea, navigarea și trimiterea prin e-mail a informațiilor.
Vom trimite atât de multe e-mailuri. Suntem interesați de faptul că oamenii se deschid, dând clic pe e-mailurile noastre. Când interacționează cu e-mailurile noastre, toate aceste informații sunt disponibile în depozitul nostru de date.
Ultima evidentă, informații tranzacționale, preferințe, informații de așteptare și informații demografice. Toate acestea se află în locația centralizată a depozitului de date. Avem diverse instrumente care ne permit să accesăm depozitul de date și să efectuăm diferite tipuri de analize.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Recent, Accenture a venit cu studiul privind studiul clienților, în timp ce 48% dintre respondenți consideră că o experiență personalizată este esențială pentru o relație puternică cu clienții.
Tamara Gruzbarg: Pentru noi, este absolut obligatoriu. Nu avem nici o scuză pentru a nu fi personal.
De exemplu, trimitem e-mailul de reamintire zilnică a vânzărilor. Trebuie să vă furnizăm suficiente informații care vă vor atrage să veniți la acest site. Când veți avea în jur de 40 de noi vânzări începând zilnic, nu vom putea trimite informații despre toate cele 40 de vânzări într-un singur șablon de e-mail.
Avem acest algoritm de personalizare pe care îl dezvoltăm în permanență și ne îmbunătățim pentru a ne ajuta să ne dăm seama care sunt vânzările potrivite pentru a vă pune în fața dvs. în fiecare zi în e-mailul dvs. și, de asemenea, pe site.
Tendințe de afaceri mici: Care sunt câteva mari provocări în crearea acestor experiențe personalizate?
Tamara Gruzbarg: Cred că una dintre cele mai interesante întrebări este:
"Cum găsești echilibrul între 100% personalizat și având ocazia de a-ți prezenta clienții ceva nou?"
Gilt este un site curate și ne mândrim de capacitatea noastră de a găsi designeri noi și interesanți care ar putea să nu știe în mod necesar oamenii. Când sunteți 100% personalizat, atunci vă bazați doar pe recomandările dvs. pe baza informațiilor comportamentului istoric. În principiu, nu aveți această ocazie să oferiți ceva nou.
Tendințe pentru întreprinderile mici: Ce măsurați pentru a vedea cât de eficiente sunt aceste campanii?
Tamara Gruzbarg: Conversia este unul dintre cele mai mari și mai importante KPI-uri ale noastre, pentru că suntem în afaceri de vânzare de mărfuri și de a face bani. În plus, acordăm atenție la ceea ce numim valori de implicare:
• Sunt persoane implicate în e-mailurile noastre, prin ratele deschise și ratele de clicuri? • Cât de frecvent vizitează site-ul?
Apoi, de fapt, urmăm comportamentul clienților pe întreg canalul pentru a vedea unde se întâmplă posibilele abandonări. Aceste informații ne oferă o idee pentru îmbunătățirea experienței site-ului. Avem, de asemenea, un program de sesizare și suntem foarte interesați de membrii noștri existenți invitând prietenii lor să se alăture site-ului. Pentru că, printr-o mulțime de analize, am dat seama că canalul nostru de recomandare este unul dintre cele mai profitabile canale de achiziție pentru noi. Tendințe de afaceri mici: Ca vorbim despre rezultate? Tamara Gruzbarg: Vom vedea în mod constant rentabilitatea incrementală a investițiilor (ROI) cu două cifre, cu tipurile de instrumente pe care le dezvoltăm folosind analize de date mari. Tendințe pentru întreprinderile mici: au schimbat lucrurile mediile sociale? Tamara Gruzbarg: Social media este cu siguranță o zonă foarte interesantă și la care ne acordăm o atenție deosebită. În prezent, nu încorporăm date de social media la nivel de utilizator, dacă doriți. Deci, nu putem intra într-adevăr în depozitul de date și să spunem că această persoană are atât de mulți prieteni pe Facebook și acesta este interesul acestei persoane pe Facebook. Folosim analize de date împreună cu mediile sociale când monitorizăm sentimentele despre Gilt pe Web. Tendințe de afaceri mici: Ce zici de mobil? Tamara Gruzbarg: De fapt, mobilul influențează foarte mult modul în care ne uităm la standardele noastre KPI. Mai multe persoane interacționează cu noi pe telefonul mobil. Deci, s-ar putea să vadă un e-mail în caseta de e-mail și apoi să lanseze imediat aplicația lor Gilt, ceea ce nu s-ar traduce în mod necesar la rata de rată sau rata de clic. Dar cu siguranta s-ar traduce in conversatie si venituri. Tendințe de afaceri mici: Unde pot merge oamenii să cumpere ceva de la Gilt? Tamara Gruzbarg: Puteți să mergeți la Gilt.com. Înregistrați-vă și primiți rapid o invitație și începeți imediat să achiziționați. Acest interviu despre analiza clienților face parte din One to One serii de interviuri cu unii dintre cei mai gândiți-antreprenori, autori și experți în afaceri de astăzi. Acest interviu a fost editat pentru publicare. Pentru a asculta sonorul întregului interviu, faceți clic pe playerul de mai sus. Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
