O comunitate activă de două milioane de utilizatori este un vis pentru multe companii. Dar provoacă provocări serioase atunci când sunteți o companie de 20 de angajați - cu doar o mână de oameni care lucrează pe linia întâi de a servi o comunitate de clienți de această dimensiune.
Jasmine Elias, manager comunitar al companiei de jocuri Bubblegum Interactive, împărtășește experiențele sale în păstrarea unei armate de utilizatori fericiți, angajați și la bord pentru călătoria lungă.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Nu am lucrat anterior în domeniul dezvoltării jocurilor. De fapt, am lucrat în politică și am predat la una din universitățile locale aici. Am fost foarte mult în mediul academic și toate astea. Și am vrut de fapt o schimbare.
Așa că am văzut că Bubblegum publica slujbe și am aplicat. Și acum sunt managerul comunității la Bubblegum Interactive. E o mică companie de start-up. Am făcut jocuri de aproape trei ani. Jocul nostru pilot este un univers virtual pentru copii sub doisprezece ani.
Angajați avem în jur de 20 de persoane în întreaga lume. Sediul nostru se află în Sydney, Australia.
Tendințe de afaceri mici: aveți o comunitate mare de utilizatori?
Jasmine Elias: Aproximativ două milioane de utilizatori pentru Space Heroes Univers în acest moment.
Tendințe de afaceri mici: Deci, aveți aproximativ 20 de angajați și vă apropiați de două milioane de utilizatori. Este un raport destul de interesant acolo.
Jasmine Elias: Este un raport foarte interesant. Ne place foarte mult să o păstrăm ca o familie strânsă la Bubblegum. Este totuși foarte mult atmosfera și ritmul unei comunități de start, în care interacționăm îndeaproape unul cu celălalt și avem roluri suprapuse în cadrul companiei.
Tendințe pentru întreprinderi mici: În calitate de manager comunitar, ce fel de provocări speciale aveți atunci când există două milioane de utilizatori și un număr foarte mic de angajați care să servească o comunitate de această dimensiune?
Jasmine Elias: Aș spune că cea mai dificilă este probabil încercarea de a descrie linia companiei atât pentru părinți, cât și pentru copii. Deci, într-un fel, poate fi un pic dificil să portorezi copiilor importanța aspectelor de siguranță ale eroilor spațiului. De ce nu pot să facă anumite lucruri sau să spună anumite lucruri, ci și să încerce să facă acest lucru într-un mod foarte distractiv.
Apoi, să luați aceeași politică a aceleiași companii și să o aplicați părinților. Răspund în același mod, dar într-o manieră foarte gravă față de părinți și din nou, să subliniez siguranța, dar să le arăt că este încă un joc distractiv. Evident, limba trebuie să fie un pic diferită pentru ambii oameni. Abordarea este ușor diferită.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Într-o zi obișnuită, care sunt numerele de interacțiuni sau solicitări pe care le primiți de la utilizatori?
Jasmine Elias: A avut loc o schimbare masivă a pieței în general, în special a pieței noastre virtuale, în care oamenii nu mai interacționează cu jocurile bazate pe desktop. Deși jocul nostru poate fi redat pe tablete, nu se angajează într-adevăr cu numărul de numere pe care le preferăm.
Din acest motiv, numerele care vin prin Desk.com, cantitatea de bilete sau e-mailuri pe care le primim sa schimbat substanțial. Aș spune că de data asta, anul trecut, am fi avut o medie de 200 de e-mailuri pe zi, în timp ce acum am putea avea cam douăzeci sau treizeci pe zi. Și aceasta este o schimbare considerabilă.
Tendințe pentru întreprinderi mici: vedeți o preluare în interacțiuni prin intermediul canalelor sociale?
Jasmine Elias: Văd că utilizatorii se ajută reciproc în multe altele. Deci, din nou, unul dintre lucrurile pe care le fac este, chiar dacă nu avem o capacitate oficială de a ignora blogurile fanilor, există câteva bloguri de fan pe care le avem destul de ocupate. Copiii sunt întotdeauna dispuși să se ajute unul pe celălalt pe blogurile fanilor de ceea ce am observat. Am observat, de asemenea, că copiii, ar putea fi doar din cauza vârstei lor, mulți dintre acești copii sunt de 13 ani, astfel încât nu li se permite să utilizeze Facebook.
Acești copii au tendința de a vorbi unul cu celălalt despre un program numit XAT, care este un program de chat. Și au tendința de a vorbi unii cu alții pe Skype și Tango și pe toate acele aplicații.
Am observat că există o interacțiune echitabilă în social media, în special Twitter, mai puțin pe Facebook. Cred că e vorba mai mult de vârsta lor, în general. Dar ceea ce am observat cu aceste interacțiuni este că există mult mai multe ascunzătoare decât există o interacțiune reală. Deci, copiii vor fi fericiti sa retweet sau sa favorizeze unul dintre tweeturile noastre sau ca una dintre pozele noastre. Dar în ceea ce privește comentarea, în ceea ce privește implicarea reală, este, în general, destul de scăzută.
Tendințe de afaceri mici: Are un sistem precum Desk.com să vă ajute să deveniți mai eficient în interacțiunile dvs.?
Jasmine Elias: Aș spune că Desk.com adună totul. Primul lucru pe care îl fac atunci când intru în biroul meu dimineața este de fapt, verificați-l pentru că acele e-mailuri pe care le primim sunt cele mai importante e-mail-uri ale zilei. Acelea în care clienții au ieșit de fapt din calea lor de a interacționa. Dacă există o tendință în aceste e-mailuri, atunci știu că va exista o tendință în comunitate ca întreg.
Dacă avem cinci persoane care ne trimit prin e-mail despre aceeași problemă, atunci știm că există o anumită corelare cu comunitatea mai mare ca întreg. Deci ar putea fi două procente din comunitate afectată de această problemă. Dar există anumiți utilizatori care nu se vor plânge sau vor vorbi niciodată despre ceea ce am observat sau că ne pasă de o problemă suficientă pentru a ne comunica.
Doar știind că Desk.com ne permite să coreleze aceste probleme și ne permite să facem aceste aspecte un pic mai acționabile, astfel că vom avea apoi un chat despre orice problema ar putea fi, și a vedea de unde am putea lua de acolo.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Care sunt câteva dintre așteptările pe care le are baza clienților dvs. atunci când se adresează dvs.?
Jasmine Elias: Încercăm să le răspundem în cel mai scurt timp. Verificăm să vedem câte cazuri se află în așteptare, câte persoane au fost soluționate recent și cât timp au fost în așteptare și cât timp a trecut de când un agent a deschis cazul și sa uitat la el. Îmi permite să văd cât timp a stat acolo și cât timp este timpul nostru de răspuns.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: cum faceți să creați o comunitate activă?
Jasmine Elias: Eu personal aș defini "comunitatea" ca fiind baza noastră de utilizatori, baza noastră de clienți, pentru că lumea noastră virtuală este un joc pentru copii, deci avem o comunitate variată. Avem o comunitate de părinți și o comunitate de investitori. Avem o comunitate de tutori părinți și avem, de asemenea, o comunitate de copii care sunt utilizatorii noștri actuali și activi.
Modul în care ne apropiem de comunitate este o abordare cu patru direcții. Ne-am adresa comunităților de gameri și le-am spus să revizuiască jocul și să se joace cu el și să vadă dacă ei cred că este potrivit pentru copii și cât de multă distracție pot avea asupra ei și așa mai departe. Vom aborda bloggerii de la mama și îi vom face să se uite la joc și să o revizuiască și să obțină și o mică comunitate de acasă.
Există, de asemenea, câteva site-uri precum Mediaclip, care sunt agregatoare de jocuri, deci le vom folosi și ele. De asemenea, vom face parte din blogurile de tehnologie și așa mai departe și vom face publicitate eroilor spațiului în acest sens și vom intra în comunitatea existentă a concurenților noștri, ceea ce este un lucru ciudat de făcut.
Vom vedea problemele care le corespund, dacă există ceva pe o piață care trebuie să fie umplută și așa mai departe. Vom incerca sa facem acest lucru si vom incerca sa transferam problema in jocul nostru si sa spunem: "Hei, voi chiar vrem asta. Nu este în acel joc, dar este în jocul nostru. Verifică-l. Și vor. Chiar depindem de utilizatorii noștri. De asemenea, încercăm să facem publicitate și să interacționăm cu aceștia folosind medii sociale.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: cum faceți să obțineți acele informații care vă vor ajuta să creați produsele și serviciile care vor menține acești tipi mai mult timp?
Jasmine Elias: În ceea ce privește cantitatea de informații, avem câteva statistici foarte importante despre joc. De fiecare dată când conectăm jocul nostru la un anumit site web sau la un anumit agent de publicitate, vom avea o adresă URL unică în care tipii de marketing vor urmări de fapt fiecare adresă URL specifică de fiecare dată când utilizatorul se înregistrează în jocul nostru. De fapt, urmărim de unde au venit. Pentru că este un joc pentru copii, avem câteva preocupări majore privind siguranța cu capturarea unor date unice specifice, astfel încât să știm exact unde sunt și vârsta lor, iar prin urmărirea IP avem o idee generală despre locație.
De fapt, aș merge mai departe și voi avea o conversație cu cineva care revizuiește jocul nostru. Cu bloggerii de mamă sau cu copiii înșiși, vorbesc în mod regulat pe Skype cu superfanii noștri și aceștia sunt cei care au creat de fapt bloguri. Unii dintre ei au fost în jurul nostru de la Beta. Vom avea conversații despre joc și despre ceea ce le place și ce nu le place și despre ceea ce au văzut în alte jocuri. Chiar încercăm să construim și pe asta.
Tendințe de afaceri mici: Sistemul vă permite să gestionați creșterea ajutorului de sprijin, spre deosebire de necesitatea de a aduce mai mulți oameni pentru a ajuta la gestionarea acestora?
Jasmine Elias: Absolut. Dacă folosim doar e-mailuri generice, nu am putea să adăugăm macrocomenzi și să adăugăm note. Pentru noi, aspectele cele mai utilizate sunt, probabil, macrocomenzi și etichete. Toate e-mailurile noastre sunt trimise prin etichete diferite. În prezent, avem o etichetă care rulează pentru aplicațiile noastre. Avem o etichetă care rulează pentru cazurile noastre. Avem rapoarte de ajutor și eo etichetă a tuturor cazurilor de abuz trimis din lumea virtuală.
Dacă cineva înseamnă un copil în lumea virtuală, poate trimite un mic raport de ajutor și apoi vom analiza acel utilizator și vom vedea dacă trebuie să fie suspendat. De asemenea, am primit cazuri de facturare și cazuri actuale.
Când citesc un e-mail imediat, după trei sau patru cuvinte, știu exact ce macro trebuie să folosesc pentru a răspunde acelei persoane și mă salvează atât de mult timp. În loc să petrec cinci minute pe un caz, aș putea petrece literalmente zece secunde.
Tendințe de afaceri mici: Aveți o bază de cunoștințe?
Jasmine Elias: Avem întrebări frecvente și este de fapt integrat în site-ul nostru. Dar pentru că majoritatea utilizatorilor noștri care scriu sunt fie copii, fie părinți, sunt destul de restricționați în timp și nu doresc adesea să treacă prin FAQ. Deci, vom avea răspunsul în FAQ, dar și un răspuns macro pentru ei.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Cum vă așteptați să furnizați serviciul pe care utilizatorii dvs. vor dori și care vor să meargă mai departe?
Jasmine Elias: Ne adaptăm platforma de jocuri. Ne ocupăm mult mai mult de piața aplicațiilor. Mulți dintre utilizatorii noștri de Heroes spațială folosesc aplicațiile noastre, chiar dacă nu sunt direcționate direct către copii. Vom avea aplicații direcționate către copii puțin mai mari. Încercăm să-i facem să se miște cu noi.
Tendințe de afaceri mici: Unde pot merge oamenii pentru a afla mai multe despre ceea ce faceți voi?
Jasmine Elias: Avem un site web corporativ, BubbleGumInteractive.
Acest interviu cu privire la servirea unei comunități de 2 milioane cu doar o mână de angajați face parte din seria de interviuri One to One cu antreprenori cu gândire provocatoare, autori și experți în afaceri de astăzi. Acest transcript a fost editat pentru publicare.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
2 Comentarii ▼
