Scorul Net Promoter a fost folosit de ani de zile pentru a ajuta companiile să înțeleagă rolul jucat de loialitatea clienților în sănătatea financiară a organizațiilor lor - ajutându-i în determinarea acțiunilor ce trebuie luate pentru a determina referințele și relațiile cu clienții.
Richard Owen, directorul executiv al Satmetrix, ne alătură pentru a discuta despre modul în care rolul SNP sa schimbat de-a lungul anilor, modul în care mass-media socială a schimbat jocul și câteva reguli de bază pentru a înțelege ce înseamnă scorul pentru afacerea dvs.
$config[code] not found* * * * *
Tendințe de afaceri mici: Puteți să ne spuneți ceva despre trecutul personal?
Richard Owen: Angličan de naștere și un american prin naturalizare. Am primit primul meu diplomă în Marea Britanie și al doilea de la MIT aici, în S.U.A., mi-am petrecut întreaga carieră în industria tehnologică. Jumătate cu Dell Computer Corporation și cealaltă în companii de software din Silicon Valley.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Îmi puteți vorbi puțin despre Satmetrix?
Richard Owen: Suntem o companie de software. Avem tehnologia de gestionare a experienței clienților care analizează călătoria de la clienți până la sfârșit prin experiența lor și creează analize în jurul a ceea ce ajută companiile să-și dea seama cum să creeze o valoare mai mare pentru client.
Avem seturi de date de mari dimensiuni pe care le-am construit de-a lungul unui deceniu de experiență care le spune companiilor cum funcționează și care ar trebui să fie performante în ceea ce privește modul în care își tratează clienții. De asemenea, avem o expertiză substanțială în metodologie, în Scorul Net Promoter (NPS).
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Puteți să ne dați definiția a ceea ce este Scorul organizatorului net?
Richard Owen: Net Promoter Scor a început ca o metrică de afaceri, în căutarea pentru a vedea dacă a existat un fel de legătură între loialitatea clienților și performanța financiară a companiilor. Sa descoperit că există o corelație destul de bună între creșterea afacerilor în orice industrie dată și dorința clienților de a recomanda companii din această industrie.
Metrica se bazează într-adevăr pe solicitarea clienților dacă ar recomanda marca unui prieten sau coleg. Oamenii care simt foarte mult că vor face această recomandare devin promotori. Oamenii care sunt mai negativi în privința asta sunt detractori. Procentajul de promotori diferiți de procentul de detractori reprezintă Scorul Net Promoter.
Tendințe de afaceri mici: Acum zece ani, nu a existat Facebook sau Twitter. Nu există smartphone-uri și mesaje text foarte limitate. Cum s-a schimbat scorul Net Promoter în timp, dacă există, pentru a ajuta la înțelegerea legăturii dintre loialitatea clienților și performanța financiară?
Richard Owen: Recomandările clienților și cuvântul-of-mouth au crescut în importanță aproape în fiecare an în ultimul deceniu. Social media a pus într-adevăr lumina reflectoarelor în cuvântul-gură și a adus-o în spațiul public și deschis. Este dorința consumatorilor accelerată de a împărtăși experiențele în timp real.
A existat o schimbare seismică în balanța puterii de la producători la consumatori. Social media a accelerat cu adevărat acest lucru, și asta a condus la o mulțime de afaceri care se descurcă bine (că au găsit modalități de a valorifica acest lucru).
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Puteți vorbi puțin despre ce scoruri de promovare netă sunt bune?
Richard Owen: Se pare că fiecare industrie are un prag la care succesul începe cu adevărat pentru companiile care depășesc acest nivel. Știm că unele industrii se caracterizează prin niveluri foarte, foarte ridicate de excelență a clienților.
Alte industrii nu sunt caracterizate de diferențe dramatice în experiența clienților. Acestea sunt adesea industrii în care există costuri mai importante de comutare sau concurență redusă. Deci, adesea, nivelurile foarte scăzute ale Scoreboard-ului de promovare a site-urilor sunt încă de succes în industrie.
Deci, nu există nici un scor care să se aplice. Este foarte specific industriei.
Tendințe pentru întreprinderi mici: care sunt unele dintre lucrurile, dacă există, pentru a obține acele scoruri ale promotorului net?
Richard Owen: Există câteva lucruri pe care toată lumea ar trebui să le facă doar ca o chestiune de curs. Ar trebui să depuneți eforturi pentru a recupera detractorii. Când identificați clienții care au o experiență negativă, este important să încercați să le recuperați.
Tendințele companiilor mici: ce ar trebui să facă o companie care nu simte că vede profitul financiar din eforturile sale de a-și ridica scorul NPS? Există o perioadă de întârziere între momentul în care NPS urcă și costurile financiare sunt urmărite? Sau există ceva la care trebuie să se uite și poate să ajungă puțin mai mult în modul în care acestea măsoară NPS?
Richard Owen: Ei bine, ar putea exista mai multe motive. Ar putea fi un timp de întârziere. Companiile care se concentrează pe SEN fac în mod obișnuit să facă acest lucru în vederea îmbunătățirii performanței lor de afaceri pe o perioadă de mai mulți ani. Ei nu vor vedea neapărat impactul imediat asupra afacerii lor. Deci, există un efect de întârziere.
Este posibil ca aceștia să nu măsoare într-adevăr un scor Net Promoter foarte precis. Acestea pot avea rate de răspuns foarte slabe sau pot avea date selective. Deci, ei ar putea să se uite la date și să se gândească că se îmbunătățesc atunci când într-adevăr ceea ce suferă cu adevărat este calitatea slabă a datelor. Deci, s-ar putea uita la datele greșite.
Tendințe de afaceri mici: Și este NPS o metrică bună care poate fi utilizată de orice afacere de dimensiuni?
Richard Owen: Cred că există o filosofie în spatele acestui lucru care se aplică oricărei afaceri.
Tendințe de afaceri mici: de unde pot oamenii să învețe mai multe?
Richard Owen: Avem două site-uri grozave. Site-ul companiei este Satmetrix.com. Site-ul industriei este NetPromoter.com.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
