Prin încurajarea flexibilității și a "gutului" angajaților săi, Container Store excelează nu numai în serviciul clienți, ci și în menținerea angajaților.
Atunci când magazinul de containere și-a construit afacerea în 1978, fondatorii Garrett Boone și Kip Tindell au vrut să-i încurajeze pe angajați să se aplece în spate pentru clienți și reciproc. Ei vroiau să se asigure că mersul suplimentar era esențial pentru acțiunile tuturor. Deci, ei au decis sa sustrage aceasta intentie cerandu-i pe toti sa se concentreze pe "Being Gumby". O figara de lut verde inchis, care a venit in viata prin animatie stop-motion, Gumby a fost steaua spectacolului The Gumby Show, care a trecut pe o perioada de 35 de ani Televiziunea americană.
$config[code] not found
Gumby intrase întotdeauna într-o situație dificilă, pe care reușise să o scoată din grație. Nu atât de diferit de cel de vânzare cu amănuntul. Are sens că "Be Gumby" este o mantra preferată.
Clienții pot identifica o cultură falsă
O mulțime de companii se ocupă de serviciul clienților și de angajamentul lor, dar multe dintre acestea sunt culturile "lipsei de serviciu": toate vorbește, fără acțiune. Boone și Tindell au dorit să se asigure că nu au furnizat servicii "forțate" de către clienți, definiți prin cărți de ordine și executarea sarcinilor cerute. Magazinul de containere îi eliberează pe angajați să aibă încredere în judecată și să rezolve problemele clienților. Dar compania pune și personalul în poziția de a reuși.
Un agent de vânzări cu normă întreagă la The Container Store primește aproximativ 263 de ore de formare, comparativ cu o medie de 8 ore pentru majoritatea întreprinderilor de vânzare cu amănuntul. Prin pregătirea oamenilor prin instruire și prin aruncarea cărții de reglementare, compania a dorit să creeze un mediu în care oamenii sunt încurajați să facă tot ce este necesar pentru a ajuta colegii și clienții. Ei doresc pur și simplu ca toți să fie flexibili și să găsească soluția potrivită pentru fiecare situație.
Pur și simplu puneți-vă: Fii flexibil; "Fi Gumby".
Angajați flexibili = Angajații care se țin în jurul lor
La magazinul de containere, angajații se simt neîngrădite să se conecteze cu clienții și colegii într-o manieră neobișnuit de caldă și autentică. Este un loc în care, într-o zi de deschidere a noului magazin, președintele îl împinge pe noul manager de magazin în jurul unei "runde de victorie". "Doar pentru că avem titluri nu înseamnă că nu putem fi încă răniți", a spus Kip Tindell.
Corny lucrează pentru ei. Aceasta este o companie în care "eu sunt Gumby astăzi" definește succesul. Cu o cifră de afaceri mai mică de 10%, comparativ cu o medie de 50% sau mai mare în comerțul cu amănuntul, aceasta este o companie în care angajații doresc să rămână. Au avut un loc pe Fortune 100 cele mai bune companii pentru a lucra pentru lista pentru 12 ani la rând.
Face ta organizarea amestecului capricios cu afacerea și treci pe acea căldură clienților?
Încurajezi flexibilitatea și intestinul?
Mantra magazinului de containere trebuie să fie ca Gumby. Acesta este modul lor capricios de a spune tuturor angajaților: "Faceți ceea ce este necesar". Permite tuturor să găsească soluția potrivită pentru fiecare situație - să-și pună umanitatea în ea.
Fiți Gumby și întrebați-vă următoarele întrebări:
- Oferiți clienților o viziune pozitivă asupra modului în care prima dvs. linie este încurajată să facă ceea ce este bine, să lucreze împreună și să servească clienții?
- Sunt oamenii tăi încurajați să treacă granițele și să lucreze împreună?
- Cum ați evalua capacitatea dvs. de a încuraja flexibilitatea și munca în echipă?
- Clienții se răzvrătesc despre modul în care vă aplecați înapoi pentru a le sluji astăzi - indiferent de a cărui "slujbă" este?
- Cum se compară deciziile dvs. pentru a încuraja respectul reciproc și sprijinul pentru a ajuta colegii să compare cu cei de la această companie iubită?
- Efectuați deciziile dvs. pentru a vă încuraja linia de front să faceți ceea ce este corect pentru a vă oferi clienților să vă câștigați astăzi statutul de "iubit"?
- Ce trebuie să faceți în mod diferit pentru a vă deplasa către clienți și angajați către câștiguri?
- Poți să cauți o cale de a scăpa de practica "faci asta, eu fac asta" pe linia frontului și în spatele scenei? (Mai ales atunci când se termină rănește clienții care doar doresc să fie observat, servit și îngrijit?)
