Care sunt scorurile promoterului net? Ei bine, dacă aveți o idee despre cât de mulți dintre clienții dvs. ar recomanda probabil produsul sau serviciul dvs. unui prieten, aveți deja un mâner pe ideea de Net Promoter Score.
$config[code] not foundIată cum funcționează. Cereți fiecărui client să evalueze probabilitatea că te-ar recomanda altcuiva pe o scară de la 0 la 10, cu 0 nu este probabil și 10 este foarte probabil. Acum, grupați-i pe baza răspunsului lor.
Pasivele
În general, am putea spune că cei care au răspuns între 7 și 8 sunt pasivi. Îi place produsul sau serviciul dvs. Ele pot continua chiar să le cumpere. Dar ei nu vor ieși neapărat și îi vor spune unui prieten despre asta.
Pasivii sunt clienți satisfăcuți, dar nu sunt la fel de entuziaști ca promotorii dvs. Acestea sunt grupuri de clienți care își pot schimba loialitatea într-un moment. Nu sunt la fel de susceptibile de a fi prea entuziaști în legătură cu afacerea dvs.
Detractorii
Apoi sunt cei care au răspuns între 0 și 6. Am putea numi acești detractori. S-ar putea să spunem optimist că unii dintre ei spre capătul superior al scalei sunt cel puțin puțin mulțumiți de produsul sau serviciul dvs.
Mai realist, totuși, acești oameni sunt în mod clar nefericiți. Acestea vă pot deteriora reputația și sunt susceptibile de a răspândi verbalul negativ.
Promotorii
Apoi venim la clienți care au răspuns între 9 și 10. Acestea sunt promotorii dvs.
Promotorii sunt loialiști. Sunt entuziasmați și cred cu tărie că produsele sau serviciile dvs. pot ajuta cu adevărat sau pot aduce diferențe prietenilor, colegilor și altora. Ei sunt fermi în convingerea că le oferiți ca o afacere și își pun încrederea deplină în dumneavoastră.
Aceștia sunt oameni care vor face mai mult decât să cumpere de la dvs. Ei vor striga numele tău de pe acoperișuri, numesc un copil după tine … ei bine, ai idee.
Net Promoter Scoruri și afacerea dvs.
După ce ați grupat baza de clienți în acest fel, ați determinat, în esență, scorul promotorului dvs. net, un număr foarte important pentru creșterea viitoare a companiei dvs.
De ce?
Se pare că o companie își poate determina succesul pe baza numărului de clienți care sunt dispuși să îi recomande produsele și serviciile altora. De fapt, cercetările arată procentul clienților care se referă probabil la un prieten sau coleg se corelează comparativ cu rata de creștere a companiei și cu profitabilitatea, scrie Frederick F. Reichheld în Harvard Business Review.
În alte cazuri, scorurile promoterului net pot ridica steaguri roșii importante despre nemulțumirea clienților.
Într-un caz, scorurile slabe ale promotorului net au anunțat serviciile GE Healthcare că majoritatea clienților au fost supărați de timpii de răspuns lent de la ingineri. Realizarea a determinat GE să creeze un nou call center care să reducă numărul de apeluri per cerere de client, a raportat BusinessWeek.
Apple a construit brandul pe scorurile promoterului net?
OK, dar cât de valoroasă este un instrument de scor promoter net atunci când vine vorba de creșterea unei afaceri și a unui brand?
Probabil foarte valoros, conform cel puțin unui observator.
Luați în considerare ceea ce ar putea fi cel mai faimos exemplu de măsurare a fanilor pasionați de a-și dezvolta un brand, CEO-ul târziu al Apple, Steve Jobs a fost legendar pentru ignorarea aparentă a feedback-ului de la clienți și pentru a se baza pe instinctul său atunci când a venit să dezvolte noi produse și caracteristici.
Dar această reputație poate fi înșelătoare, scrie colaboratorul Forbes.com, Steve Denning. Denning recenzii Întrebarea Ultimă 2.0 (ediția revizuită și extinsă): Cum companiile Net Promoter se dezvoltă într-o lume condusă de clienți de Reichheld cu Rob Markey.
De fapt, tot ceea ce face Apple este menit să răspundă promotorilor săi principali. Cât de probabil sunt acești oameni să recomande produsele Apple prietenilor? Foarte probabil. De fapt, Apple a avut un succes deosebit în crearea unui cult de fani dedicați produselor sale, scrie Denning.
Cum a realizat compania aceasta? Pur și simplu, Apple își concentrează toate energiile, de la modul în care își administrează magazinele de vânzare cu amănuntul la toate celelalte aspecte ale operațiunilor sale de zi cu zi, construind un scor net promotor. De exemplu, managerii magazinelor Apple îi sună pe detractori în decurs de 24 de ore pentru a determina cum să-și îmbunătățească experiența cu compania și produsele sale. Rezultatele arată clar succesul Apple cu această strategie. În 2007, magazinele Apple au avut un scor promoter net de 58%. Până în 2011, scorul a crescut la 72%, unele magazine ajungând la 92%.
Desigur, este important ca întreprinderile mici să acorde atenție tuturor clienților lor. Dar concentrarea pe cei suficient de pasionați pentru a răspândi cuvântul celorlalți despre marca, produsele și serviciile dvs. este esențială. Este o strategie care vă poate ajuta afacerea și brandul să crească rapid din plin cuvânt, fără un buget mare de marketing.
Mai multe în: Ce este 8 comentarii ▼
