Acum, că toată lumea a primit memo - sau tweet - pe social media, a apărut o notă nouă la masa dvs. de birou: Cum gestionează o organizație angajații care folosesc cotidian social media pentru a face lucrurile?
$config[code] not foundAsta e întrebarea Forrester execută pe Josh Bernoff și pe Ted Schadler în cartea lor bună, Imputernicit: Dezlănțuiți angajații dvs., energizați-vă clienții și transformați-vă afacerea (Bernoff a co-autorat cartea de bestselling Groundswell cu Charlotte Li). Am întâlnit ambii autori la un mixer din New York și am ascultat, de asemenea, Bernoff pe un podcast al revistei Harvard Business Review.
Așa cum a împuternicit alegerea clienților online, social media a permis, de asemenea, productivitatea angajaților. împuternicite încurajează întreprinderile să profite la maximum de această schimbare de putere. Un citat de la pagina 16 rezumă misiunea autorilor:
"Instrumentele pentru a vă schimba afacerea, pentru a deveni mai receptivi la acești consumatori împuterniciți, nu reprezintă problema. Este modul în care se desfășoară afacerea dvs. care trebuie schimbată. "
Explicarea nuanțelor impactului social media asupra clienților
împuternicite este o mare citire pentru proprietarul de afaceri informat. Ea se bazează pe cercetarea Forrester, firește, și pe studii din diferite surse, dar nu excesiv de academice. Perspectivele sunt splendid clare. Luați următoarea cotă pe canalul tradițional de achiziție a clienților, de exemplu:
"În pâlnie oamenii au devenit conștienți de compania dvs., iau în considerare produsele sale și apoi câțiva dintre ei cumpără. Dar acum influențatorii de masă din rândul clienților dvs. transmit informații despre produsele dvs. … Acest lucru sugerează o vedere diferită a canalului, una în care vânzările nu mai sunt punctul final. Odată ce ați vândut un client, un serviciu bun va crea fericire. "
Primele capitole elaborează influențe online de masă, diferențiate de social media personae numite Mass Connectors și Mass Mavens. Mass Connectors sunt oameni care împărtășesc link-uri în rețelele sociale, în timp ce Mass Mavens împărtășesc opiniile prin bloguri și forumuri de discuții. Exemple demonstrează cum succesul conectării la persoane poate veni în moduri neașteptate. De exemplu, citiți cum a fost bine văzută campania Ford Fiesta Movement, care a trebuit să creeze mai întâi entuziaștii Fiesta:
"Provocarea lui Ford este aceasta: oamenii care vorbesc despre masini sunt bine-off si influenti, dar rareori au propriile Ford … Ford a trebuit sa creeze clienti, permiandu-i sa conduca masinile pentru o perioada de timp pentru a pregati pompa si discutia mergea".
Examinările au adâncimea și domeniul de aplicare adecvate pentru a explica de ce anumite conținuturi sociale conțin posibilități nuante. Subiectele mobile și de mesaje text reprezintă o întâmpinare plăcută, avansând discuția social media pe teritoriul în care alte cărți au eșuat.
Cum pot Heroes să vă salveze afacerea
Iată-le pe Heroes, angajații care își iau inițiativa pentru a rezolva problemele clienților prin intermediul acelorași utilizatori ai instrumentelor media sociale care utilizează ocazional. Ca urmare, HEROes sunt în cea mai bună poziție pentru a angaja clienții, creșterea valorii brandului, îmbunătățirea serviciilor pentru clienți și ridicarea gradului de conștientizare care conduce la vânzări. Oricine poate fi un HERO, cum ar fi Leonard Bonacci, care a dezvoltat GuestAssist, un sistem de mesagerie text pentru a gestiona fanii Philadelphia Eagles perturbatori. Fanii cu o problemă trimit un text unui cod scurt care se potrivește cu locul lor, astfel încât un rep replică să poată ajunge la rezolvarea discretă a problemei.
"În ciuda ușurinței sistemului, doar câteva sute de mesaje sunt trimise în fiecare sezon, putine fiindcă sunt mult mai susceptibile de a ajuta cu satisfacție decât să copleșească personalul … Doi ani mai târziu NFL a făcut ceea ce Eagles făceau liga practică."
Deși studiile de caz implică corporații, ușurința implementării implică faptul că întreprinderile mici pot utiliza tehnici similare. Citiți segmentul "Dacă vindeți întreprinderilor mici, marketingul și serviciul pentru clienți trebuie să vă conectați" pentru a obține câteva idei.
Creați un acord între IT și management pentru a vă servi cel mai bine clienții
$config[code] not foundCapitolele ulterioare analizează implementarea activității organizației HERO pe scară largă, ca împuternicite oferă soluții pentru a ajuta să inoveze și să colaboreze la ideile HEROes pentru a crea un avantaj strategic eficient.
"Problema într-o afacere alimentată de HERO nu vine cu idei. Problema este de a afla care dintre aceste idei ar trebui cultivate și care nu ar trebui. "
Un pas definitiv este de a nu bloca folosirea socială a mass-media în rândul IERO-urilor. Veți răni afacerea dvs. mai mult în ceea ce privește productivitatea și costurile, încercând să blocați un drăguț care este deja în afara sticlei, potrivit interviurilor lui Bernoff și Schadler cu angajații. În schimb, autorii susțin "viteza și colaborarea" sistematic:
- Construiți sisteme de colaborare care extind instrumentele existente
- Asigurați-vă că cineva participant obține valoare instantaneu
- Dedicați-i oamenilor la lansare
- Rezolvați 80% din problemă, apoi opriți-vă și ascultați
- Construiți adopția încet și virală
Autorii sugerează, de asemenea, alinierea utilizării HERO social media la obiectivele de afaceri prin evaluarea de către management a riscului de proiect și a rolului IT reînceput de educator și atenuator de risc. Iată un citat despre rolul departamentului IT într-un mediu HERO:
"IT are două noi locuri de muncă:
- Instruiți și educați lucrătorii din domeniul informațiilor despre cum să vă păstrați în siguranță
- Ajutați-i pe Heroes să evalueze, să gestioneze și să atenueze riscurile asociate proiectelor lor.
Rețineți ce este inclus aici: IT nu este responsabil pentru risc. În schimb, oamenii din IT trebuie să sfătuiască lucrătorii să îi mențină în siguranță și să îi ajute să îmbunătățească securitatea a ceea ce fac ei ".
Interesele bogate în IT și rolurile de management abundă, deosebit de utile într-o lume acum aclimatizată pentru cloud computing și SaaS. Sunt sugerate și consilii organizatorice, precum și un "compact" HERO pentru a promova cele mai bune roluri și responsabilități.
Dacă doriți să vă dezvoltați afacerea, citiți această carte
Îmi place potențialul împuternicite trebuie să învețe întreprinderile mici nuanțele din mediile sociale, de marketing și de servicii pentru clienți să aibă un rezultat profitabil. Cartea completează alte cărți media sociale și de marketing, precum și cărți de service cum ar fi Inovarea serviciilor, dar este cu adevărat singur ca o resursă pentru modul în care o organizație poate fi revitalizată din interiorul și în ochii clienților săi.
10 Comentarii ▼
