Pentru a oferi cel mai bun serviciu de relații cu clienții, proprietarii de afaceri mici inteligente învață din cele mai bune practici ale companiilor mari. O tactică din ce în ce mai mare pe care o folosesc corporațiile este furnizarea serviciului clienți pe Twitter.
A face serviciul clienți pe Twitter are sens, deoarece atât de mulți consumatori se îndreaptă spre Twitter pentru a împărtăși informații și, uneori, reclamații despre companii care oferă servicii necorespunzătoare. Dacă afacerea dvs. mică utilizează serviciul de relații cu clienții Twitter - sau dacă intenționați să faceți acest lucru - un studiu (PDF) de către SimplyMeasured a interogat primele 100 de mărci globale pentru a afla ce tactici utilizează. Iată câteva dintre ceea ce au găsit.
$config[code] not foundAșteptările consumatorilor s-au schimbat
De a fi plăcut surprinși dacă compania dvs. răspunde la tweet-ul despre serviciul dvs., ei au ajuns acum să se aștepte și chiar să ceară un răspuns. Ignorarea comentariilor negative pe Twitter poate duce la un coșmar PR pentru afacerea dvs.
Creați un serviciu dedicat clienților Twitter Handle
Unul, cum ar fi @customerserviceyourbiz. Acest lucru vă permite să identificați și să semnalizați rapid tweets orientate spre servicii de client. Doar 32% din companiile din studiu au făcut acest lucru; totuși, utilizarea de către consumatori a acestor mânere dedicate a crescut cu 44% în ultimul an.
Fi conștient
Crearea unui mâner dedicat va ridica, de asemenea, așteptările pentru un răspuns rapid din partea afacerii dvs. Timpul mediu de răspuns al companiilor în studiu a fost de aproximativ 4 ore. Cu toate acestea, un timp de răspuns mai mic de 24 de ore este, în general, acceptabil; 90% dintre companii au reușit să răspundă la tweets dedicat clienților în acel moment.
Cum sunt companiile ținând ritmul?
În primul rând, își echipează echipele de servicii pentru clienți.
În al doilea rând, fac ca echipele existente să devină mai eficiente prin utilizarea Twitter ca prim pas al procesului de servicii pentru clienți. O tactică comună este de a direcționa utilizatorii către o pagină Web, cum ar fi o pagină de întrebări frecvente sau o pagină de auto-ajutorare. Un altul este ca utilizatorul să contacteze compania direct prin poștă, telefon sau mesaj direct. Acest lucru are avantajul suplimentar de a lua problema rezolvării problemelor din ochii publicului pe Twitter.
În cele din urmă, utilizarea "răspunsurilor conservate" la problemele, reclamațiile sau întrebările frecvente accelerează foarte mult timpul de răspuns și se pot ocupa de cele mai multe situații.
Este important să vă acordați atenție momentului în care vin multe dintre tweeturile pentru clienți. Nu este surprinzător că majoritatea companiilor au văzut cel mai greu trafic de la 7:00 până la 2:00. în timpul zilelor lucrătoare, iar clienții au fost foarte probabil să primească răspunsuri rapide în acest moment.
Dar dacă descoperiți că jumătate dintre tweets dvs. vin, de exemplu, de la ora 7:00. până la 3 dimineața, este posibil să fie nevoie să adăugați la personalul dvs. de servicii pentru clienți pentru a rezolva acest lucru. Externalizarea la cineva din altă fus orar poate fi o modalitate bună de a rezolva această problemă.
Republicată cu permisiunea. Publicat inițial la Nextiva.
Twitter Foto prin Shutterstock
Mai multe în: Twitter 8 Comentarii ▼
