Nu cu mult timp în urmă, Yelp a primit destulă atenție atunci când a început să permită proprietarilor de afaceri să răspundă la recenziile rămase pe site. Era ceva ce proprietarii SMB și alții au fost salivari. Și pentru un motiv bun. Examinați site-urile și căutarea locală au schimbat modul în care clienții dvs. vă descoperă și îi ajuta să ia decizii importante de achiziție. Dacă compania dvs. este ceea ce spun clienții dvs., atunci aceste recenzii on-line joacă un rol destul de important în a le oferi acelei voci. Și trebuie să asculți.
$config[code] not foundPermiteți-mi să împărtășesc o poveste rapidă
Un prieten bun de-al meu a fost recent cercetarea mutari ca ea se va muta într-o nouă casă în acest week-end. La fel cum au de gând să facă și clienții dvs., a început să efectueze o căutare locală pe Google. Această căutare a prezentat-o cu un pachet Google 10, care enumeră numele a zece companii în mișcare, numerele lor de telefon, adresele URL și linkurile către recenziile clienților existenți. A început din partea de sus, făcând clic pe recenzia pentru compania care se află în căutarea inițială. Listarea a avut o revizuire - a fost negativă, invocând mai multe reclamații privind serviciile pentru clienți. A fost singura recenzie de pe pagină și compania în cauză nu a deranjat niciodată să răspundă. Compania a pierdut imediat vânzarea.
Recenzările online acționează deseori ca mărturii imediate, în timp real ale clienților dvs., atunci când cineva încearcă să ia o decizie. Aceștia vă pot ajuta cu clasamentul motorului de căutare și lucrați pentru a stabili încrederea și recunoașterea mărcii. Trebuie să monitorizați recenziile online, astfel încât să puteți fi proactiv în ceea ce privește gestionarea acestora.
Știți unde clienții dvs. părăsesc recenziile
Primul pas în gestionarea recenziilor online este să știi unde îi părăsesc oamenii. Pentru majoritatea întreprinderilor mici, aceasta înseamnă pur și simplu acoperirea elementelor de bază. Vrei să-ți concentrezi cea mai mare parte a atenției asupra site-urilor cu numele mai mare, pentru că aici este cea mai mare parte a clienților tăi, care te vor ajuta să eviți prea multe ore petrecute în Internet.
Aș recomanda monitorizarea acestor site-uri pentru comentarii online:
- Google Local
- Yahoo Local
- CitySearch
- InsiderPages
- Scheunat
- BOTW Local
Recenzile pe aceste site-uri sunt, de asemenea, cel mai adesea agregate de alte motoare de căutare. Adresându-le capului, veți obține dublu beneficiul și vizibilitatea.
Ar trebui să verificați, de asemenea, orice site-uri de revizuire a nișelor mari făcând o căutare pentru nume de domeniu + recenzie. Puteți găsi că industria dvs. are site-uri proprii, foarte active de nișă. De exemplu, dacă sunteți în industria călătoriilor, veți dori să verificați site-uri precum Trip Advisor. Este foarte important să monitorizați site-urile cele mai importante pentru industria dvs., deoarece aceste site-uri vor avea adesea cea mai mare credibilitate pentru nișă.
Odată ce știți unde părăsesc recenziile, faceți-le ușor să urmăriți mereu noile mențiuni ale mărcii prin automatizarea procesului cât mai mult posibil. Dacă sunteți pe Yelp, utilizați opțiunea de a vă abona la pagină prin RSS, astfel încât să fiți alertat de fiecare dată când este actualizat. Configurați Google Alerts pentru a viziona numele dvs. Cele mai multe site-uri fac foarte ușor pentru a obține actualizări prin RSS sau e-mail. Vreți să profitați de acest lucru pentru a vă ajuta să vă mențineți în bucla.
Ce să faci când găsești unul rău
- A respira: Fiecare companie va genera din când în când o revizuire necorespunzătoare. Nu puteți mulțumi pe toată lumea, iar unii oameni se bucură pur și simplu să-și petreacă ziua cu picioarele. E în regulă. Nu te sperie.
- Familiarizați-vă cu TOS-ul site-ului: Înainte de a lăsa un comentariu, asigurați-vă că site-ul este deschis întreprinderilor care răspund la propriile reguli. Majoritatea nu vor spune nimic care interzice, dar este întotdeauna în interesul dumneavoastră să cunoașteți liniile directoare. Nu doriți să vă jigniți accidental și trebuie să vă cereți scuze mai târziu. Vrei să te asiguri că răspunsul tău se potrivește în regulile lor.
- Adresați-vă reclamației. Calm: Imi cereti scuze pentru experienta lor proasta, invitati-i inapoi pentru o alta miscare si reafirmati angajamentul de a face lucrurile cum trebuie. Se va liniști foarte adesea pe recenzentul furios, dar, mai mult decât atât, ar arăta pe oricine altcineva care se poticnește asupra revizuirii că vă pasă. Când prietenul meu a căutat o companie în mișcare, nu a existat niciun răspuns de la cei care călătoresc. Dacă ar fi avut timp să ofere un fel de scuze, o promisiune de a face mai bine sau de a ajunge în vreun fel, probabil că ar fi ales-o. Arată că ascultă.
- Luați întotdeauna drumul mare: Nu atacați niciodată și nu răspundeți defensiv. Nu veți face decât să vă răniți compania și să faceți situația mai gravă.
Dacă aveți nevoie de ajutor, am detaliat recent un plan extins privind modul în care companiile ar trebui să răspundă la revizuirile negative. Poate doriți să verificați această postare pentru un plan mai amplu.
Pe măsură ce social media continuă să decoleze și motoarele de căutare folosesc recenzii ca un factor în algoritmii lor locali, este foarte important ca întreprinderile mici să-și petreacă timpul pentru a monitoriza ceea ce există și pentru a ajuta la gestionarea oricăror comentarii negative care s-ar putea dezvolta. Așa cum prietenul meu a ajutat să arate, nu înseamnă nimic dacă site-ul dvs. apare mai întâi pentru o interogare dacă există o revizuire negativă pentru a sperie oamenii. Și pentru că multe întreprinderi mici nu vor vedea prea multe recenzii, este nevoie doar de una sau două pentru a trimite clienți răi care zboară în direcția opusă.
Mai multe în: Google 36 Comentarii ▼
