Bucurați-vă de această discuție de grup pe tema experienței clienților de la Conferința Social Biz Atlanta. Participanții sunt Ashish Bisaria, senior vicepreședinte de experiență a clienților la Manheim, alături de Rob Houser, Senior Director de Product Management pentru Sage Software. Pe lângă Esteban Kolski, fondator și director al ThinkJar și gazdă, Ginger Conlon, redactor șef la Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Puteți vorbi puțin despre experiența clientului în compania dvs.? Esteban puteți oferi definiția mai largă, dacă există, a experienței clienților? Ashish, vrei să începem?
Ashish Bisaria: Manheim este cea mai mare casă de licitații din lume. Așa că luăm toate mașinile uzate și aducem cumpărătorii și vânzătorii împreună într-un B2B.
Experiența clientului pentru compania noastră este de a conduce comportamente complete față de clienții noștri. Comportamentele sunt cumpărate, folosite, site-uri și directe. La sfârșitul zilei, acestea sunt cele patru lucruri care conduc toate deciziile de experiență pentru clienți pentru noi.
Rob Houser: Experiența clientului ne-a schimbat modelul de afaceri la contracte anuale. Deci, pentru noi, aceasta este partea "sejurului". Este deosebit de important, deoarece în fiecare an clienții au o nouă șansă de a merge. Așadar, dorim să ne asigurăm că, la acel moment de decizie, ei sunt deja foarte implicați în noi și ne-am angajat cu ei pe parcursul întregului an și le-am acordat valoare și am demonstrat valoarea prin proiectele noastre Sage Advisor.
Esteban Kolsky: În esență, există câteva puncte care contează. Mai întâi de toate, experiența ar putea fi ceea ce experiența clientului sau experiența angajatului sau ceea ce experiența partenerului sau ceea ce altcineva experimentează.
Nu numai ceea ce văd sau ce aud. Dar are de a face cu totul. Experiența clientului este ceea ce se întâmplă cu clientul din momentul în care au auzit prima dată despre companie până în momentul în care nu mai vrea să audă despre el.
Ginger Conlon: Este un lucru minunat. Serviciul pentru clienți reprezintă doar o parte a experienței clienților. Experiența clientului poate fi comunicările de marketing pe care le primiți sau Tiffany Blue Box în timp ce îl deschideți. Toate modurile diferite în care interacționați și toate punctele de atingere diferite.
Rob Houser: Experiența nu este cea mai mare parte a locului în care trecem acum, pentru că am avut multe succese cu adevărat bune în diferitele zone ale companiei și am îmbunătățit experiența clienților. Dar ele nu sunt legate între ele, ele nu sunt coerente și uneori nici nu par a fi de la aceeași companie.
Aceasta este revoluția noastră mare chiar acum. Incearca sa iei umbrela Sage Advisor si sa o folosesti ca sa tragi impreuna acea experienta incheiata.
Ginger Conlon: Ashish, spui că ai cele patru etape. Cum functioneaza acest lucru pentru client?
Ashish Bisaria: Trebuie să vizualizați totul din punctul de vedere al unei companii și punctul de vedere al unui client. Dacă luați filtrul din punctul de vedere al companiei, există o teorie a ceea ce vrea compania să fie, modul în care doresc să furnizeze serviciile, marca și experiența, dar există realitatea.
O treabă cu experiența clientului este aceea de a lua teoria - care este aspectul de proiectare, realitatea, aspectul de execuție - și de a minimiza decalajul dintre proiectare și execuție. Dacă utilizați același concept din punctul de vedere al clientului, clientul are o teorie a ceea ce face afaceri cu noi. Asta este așteptarea lor. Dar atunci există realitatea când fac afaceri cu noi și asta este percepția.
Când așteptările lor sunt mai mici decât percepția, am făcut toate lucrurile potrivite. Atunci când percepția lor (care este realitatea lor) este mai mică decât așteptările lor, aceasta este diferența de experiență. Ne uităm la cele patru cutii despre fiecare lucru pe care-l facem pentru a minimiza decalajul de execuție și pentru a minimiza diferența de percepție. Host Ginger Conlon: E minunat. Deci, Rob, poți vorbi puțin despre cum funcționează Sage Advisor și cum folosești asta pentru a-ți păstra clienții? Rob Houser: Avem o mulțime de date despre modul în care clienții utilizează produsele, câte moduri procesează salarizarea și cât de des procesează salariile. Tipuri de tranzacții despre care ați vorbit mai devreme. Dar, de asemenea, cât timp petrec pe fiecare ecran, indiferent dacă folosesc calea lentă sau noul mod mai rapid de a face lucruri sau dacă personalizează aplicația. Putem vedea de câte ori numesc sprijin, ce probleme au fost legate de sprijin, de ce alte servicii le-au cumpărat, de ce industrii se află. Începem să luăm toate aceste date și să creăm un loc comun pentru angajații noștri. Când vorbește cu acel client - fie că este vorba despre vânzări, suport sau experiență pentru utilizatori, oameni care încearcă să ofere sfaturi de productivitate și sugestii de instruire - ne asigurăm că încep de la "Știu de ce ai nevoie. Știm că sunteți o companie producătoare, știm că aveți patru utilizatori care sunt ceva nou în sistem, iată câteva cursuri care le ajută să fie mai productive. Este acea experiență personalizată pe care încercăm să o încercăm prin folosirea datelor care ne ajută să aflăm cine sunt ei din momentul în care începem să interacționăm cu ei. Esteban Kolsky: Experiența nu se referă numai la ceea ce primește clientul, ci la modul în care ambele entități câștigă și la modul în care obțineți o situație de câștig / câștig. Host Ginger Conlon: Trebuie să fie o potrivire mai bună pentru companie. Nu poți să faci doar pentru că vrei să fii drăguț. Este minunat, dar nu va fi pe termen lung. Esteban Kolsky: În loc de, "Oh, trebuie să ne ocupăm de ceea ce spune clientul", iar tu doar grăbești și încerci să faci totul fără să ții cont de beneficiul companiei. Aici intrăm - pentru a obține un echilibru mai bun. Ashish Bisaria: Dacă pot adăuga la aceasta, una dintre provocările tipice pentru experiența clienților este ceea ce ar trebui să ne concentrăm. Care este clientul care ne cere să ne schimbăm? Experiențele tradiționale privind experiența clienților se concentrează pe scale - de la 1 la 10 - bine și rău, bune sau rele etc. Serviciul nostru de experiență pentru clienți nu este despre bine și rău, bun sau rău. De fapt, le vorbim despre cele zece momente diferite în care clientul interacționează cu noi și îi întrebăm: "Ce doriți să ne concentram asupra îmbunătățirii pentru anul 2013? Dacă trebuie să alegeți o zonă pe care să ni-l putem face mai bine pentru ce ar fi asta? Odată ce avem prioritatea noastră, facem un al doilea nivel de scufundare profundă în acest subiect și spunem: "Ce parte din acea experiență de afaceri și interacțiunea cu dvs. este ruptă sau trebuie îmbunătățită?" Asta stabilește prioritatea pentru 2013. Este o modalitate foarte concentrată de a obține restul vocii clientului în sala de consiliu și de a face îmbunătățiri.
Acest interviu privind experiența clienților face parte din seria de interviuri One on One cu unii dintre cei mai gândiți-antreprenori, autori și experți în afaceri de astăzi. Acest interviu a fost editat pentru publicare. Pentru a vedea întregul interviu, vizionați videoclipul de mai sus. Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
