Majoritatea dintre noi se confruntă cu tot mai mult din viața noastră, uitându-ne la ecrane ale dispozitivelor mobile, cum ar fi telefoanele și tabletele. Acesta este motivul pentru care GetFeedback și-a conceput platforma de sondaj online pentru clienți - pentru a le face mai atrăgătoare, mai atractive și mai eficiente pentru ca utilizatorii să ofere companiilor acel tip de feedback necesar pentru a crea produse și servicii mai bune.
GetFeedback Co-fondatorul, Sean Whiteley, împărtășește cu noi de ce este mai important ca oricând să creeze un proces eficient de colectare a informațiilor de la clienți și rolul pe care îl va juca mobilitatea în construirea tipului de experiențe care îi determină pe oameni să vă ancheteze bază.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Co-fondatorul meu, Kraig Swensrud, și am fondat o companie în 2006 numită Kieden, care a integrat Salesforce CRM și Google AdWords. Am fost de fapt cea de-a doua achiziție pe care a făcut-o Salesforce.
Am petrecut aproximativ șase ani acolo, în diferite roluri executive, în cadrul companiei făcând o gamă largă de inițiative diferite în cadrul organizațiilor de produse și marketing. Am început o nouă companie numită GetFeedback. În esență, o nouă abordare a studiului online. Sondaje construite pentru lumea miliardelor și miliarde de smartphone-uri.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Cât de important este să obții feedback constant și bun de la clienții dvs. astăzi?
Sean Whiteley: Toată lumea este familiarizată cu anchetele. Toată lumea a făcut un studiu. Mulți oameni au distribuit sondaje. Ceea ce o mulțime de oameni probabil nu știe este că anchetele sunt o industrie de 2 miliarde de dolari.
Motivul pentru care este o industrie de 2 miliarde de dolari este că feedback-ul este sângele unei companii. Nu contează ce fel de companie sunteți. Serviciul pentru clienți va fi important. Fiind capabil să obțineți feedback de la clienții dvs., de la angajații dvs., de la partenerii dvs., de la ecosistemul dvs., este vital. În felul în care te îmbogățești, ești mai bine. De unde știi că nu funcționează și de unde știi ce trebuie să faci mai bine.
Din punct de vedere istoric, anchetele au început din nou în epoca "Mad Men", unde au avut grupuri de discuții într-o cameră. Asta sa mutat rapid la telefon. La scurt timp după aceea, sa mutat online. Companiile ca SurveyMonkey au fost cu adevărat perturbatoare în a pune sondaje online, astfel încât oamenii să le poată lua direct de pe e-mail sau într-un browser.
Dar am văzut această schimbare colosală la calculatoarele mobile. Oamenii se referă la aceasta ca la "Era mobilă" sau la "Post-PC Era". Probabil ați văzut câteva statistici recent în care mai mult de jumătate din toate e-mailurile sunt acum deschise pe un telefon.
E pe telefon, este pe tabletă și uneori este și pe computer. Deci, într-adevăr credem că această schimbare la telefon mobil este la fel de importantă ca oricare dintre acele schimburi pe care le-am vorbit înainte. Trecerea de la grupuri de focus, la telefoane, la sondaje online, la mobil. Credem că aceasta este o schimbare semnificativă.
Acesta a fost cu adevărat obiectivul nostru principal cu GetFeedback. Pentru a construi o experiență de sondaj optimizată pentru dispozitive mobile, care să fie ușor de utilizat și că oricine ar putea beneficia de avantaje.
Tendințele întreprinderilor mici: cum influențează mobilitatea ratele de răspuns în comparație cu modul tradițional de utilizare a anchetelor?
Sean Whiteley: Multe dintre ele se referă la experiența utilizatorului. De multe ori, aș vrea să dau cuiva ceva feedback. Dar nu am de gând să stau în jur și să-mi prind telefoanele și nu vreau să-mi strâng ochii, să-l mut și să fac clic pe butoanele mici. Mulți oameni îmi dau aceste anchete, pot părea destul de bine în browserul meu, dar dacă sunt într-un taxi pe telefonul meu sau stau acasă uitându-mă la televizor și se întâmplă să folosească iPad-ul meu, sunt într-adevăr nu veți merge la acea extra mile pentru a vă da răspunsul.
Poate o voi trimite în e-mailul meu de poștă electronică sau în partea de sus a inbox-ului meu sau poate voi ajunge la el când sunt în fața calculatorului meu.
Doriți să oferiți acelei experiențe pentru cineva că oriunde s-ar afla, indiferent de ce fac, ei vă pot da de fapt un feedback exact atunci și acolo. Pentru că ceea ce se întâmplă atunci când o puteți lua pe orice dispozitiv este - veți obține rate mai mari de răspuns.
Am făcut multe cercetări când am început această afacere. Am fost în primejdie cu privire la ratele de răspuns pe care oamenii le-au obișnuit. Oamenii vorbeau despre obtinerea ratelor de raspuns de 2, 3, 4% la sondaje si am crezut ca a fost nebun.
E destul de greu să-ți dai mesajul în fața cuiva. Este chiar mai greu să obțineți ceva relevant și vizat în fața cuiva. Ultimul lucru pe care vrei să-l faci este să le oferi o experiență rea.
Odată ce le aveți acolo și ați luat timp să citiți conținutul sondajului dvs., doriți să vă asigurați că este optimizat pentru o experiență bună a utilizatorului. Deci, credem că oamenii ar trebui să obțină ratele de răspuns exponențial mai mari la sondajele lor, iar mobilul este o mare parte din asta.
Cealaltă piesă încorporează conținut media bogat - lucruri precum video, fotografii și imagini. Știm cu toții cât de interesante pot fi aceste lucruri. Uită-te la companii cum ar fi Snapchat și Facebook și Instagram. Știm că fotografiile și videoclipul sunt interesante. Credem că ar trebui să puteți integra cu ușurință active media bogate în anchetele dvs.
Tendințele întreprinderilor mici: care este rolul pe care îl joacă viteza prin faptul că nu poate doar să deruleze acest sondaj, ci să ia informația și să creeze serviciile pentru care vă oferă aceste informații?
Sean Whiteley: Viteza este totul. Și cred că viteza este două lucruri.
Vorbești despre orele de încărcare a paginilor și despre lucruri de genul asta, bineînțeles. Dar, de asemenea, atenția oamenilor de pe web nu este ceea ce a fost. Stau în fața calculatorului chiar acum și am mai multe ferestre deschise. Am Twitter, am Facebook. Am o aplicație de chat. Am câteva browsere diferite. Am o grămadă de lucruri diferite deschise.
Totul îmi împinge alerte și actualizări, iar intervalul de atenție este scurt. Deci, credem că înainte, anchetele vor fi mai scurte. Vor trebui să fie mai angajați și vor avea o experiență mai bună. La sfârșitul zilei veți primi mai multe informații, ceea ce va duce la o înțelegere mai rapidă.
Tendințe de afaceri mici: Când vă gândiți la ele, servicii precum dvs. sunt într-adevăr una din piesele din puzzle-ul de a crea ceea ce eu numesc organizații "FAIR". Rapid, agil, interactiv și receptiv. A avea un serviciu ca al tău este una din piesele principale.
Sean Whiteley: Cred că Salesforce a făcut o treabă foarte bună. Sunt un client al nostru. Salesforce are toate aceste evenimente fantastice. Dreamforce, care este, desigur, fantastic. Și unul dintre lucrurile pe care le-a făcut foarte bine este că, de fiecare dată când au un eveniment - și ar putea fi un webinar sau poate fi ceva asemănător Dreamforce - ei trimit un sondaj imediat după eveniment.
Ce e minunat despre asta este că vor încorpora imaginile și videoclipurile reale din evenimentul la care se afla clientul. Le iau când se îndepărtează de eveniment. Poate că sunt la aeroport, mergând acasă sau poate că sunt în cabină sau poate că sunt în hotelul lor. Sau poate că s-au întors la biroul lor sau poate că sunt acasă.
Dar le-au lovit când acel eveniment este proaspăt în mintea lor. Îi ia înapoi la ceea ce ar fi putut fi acum câteva ore. Deci, ei primesc cu adevărat feedback-ul emoțional, foarte real, de care au nevoie. Acestea incorporează acel feedback și îl obțin pe oamenii potriviți.
A avea un mecanism de feedback în timp real și o buclă de feedback consecventă cu clienții lor este ceva pe care l-au stăpânit cu adevărat. Și GetFeedback este modul în care o fac.
Tendințe de afaceri mici: Puteți să ne spuneți unde pot afla mai multe despre ceea ce faceți de la GetFeedback?
Sean Whiteley: Sigur. Du-te la GetFeedback.com. Există câteva povestiri despre clienți și o versiune gratuită.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
2 Comentarii ▼
